Одяг і зовнішній вигляд. Прийом підлеглих. Бесіда з відвідувачами. Підготовка до спілкування
В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніш вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншім місці і за інших обставин.
Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні.
Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.
Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.
Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.
У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема – етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів.
Одяг і зовнішній вигляд
Хоча і говорять, що проводжають по розуму, але приймають по одежинці – ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одна з найголовніших умов того, наскільки гарною складеться в людини думка про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольфа-клуба.
Одяг повинний бути охайним, вичищеним і вигладженим. Чоловікам можна надягати будь-які костюми не яскравих кольорів. В офіційній обстановці піджак повинний бути застебнутим. У застебнутому піджаці входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, у залу театру, сидять у президії чи виступають з доповіддю, але при цьому варто знати, що нижній ґудзик піджака ніколи не защібають. Розстебнути ґудзика піджака можна на обіді, вечері чи сидячи в кріслі.
Колір чоловічих носків повинний бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття потрібно взувати тільки до смокінга.
Жінка користується значно більшою волею у виборі фасону одягу і тканини, чим чоловік. Основне правило, яке варто дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обстановки. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних платтях. Для таких випадків підійде елегантне плаття чи костюм, плаття-костюм.
Прийом підлеглих
Успішне керівництво нерозривно пов'язане з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться і змусити їх викладатися на роботі в повну силу.
На перший погляд усе дуже навіть просто – потрібно пояснити людині, що саме ви від неї хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки – але якби усі було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих форм комунікації, з якими має справу керівник – усної, письмової, невербальної, може серйозно ускладнити його роботу.
У прямому контакті і безпосередній розмові найбільше значення мають усна і невербальна комунікації. Розмова чи передача повідомлень по телефону є найрозповсюдженішими формами комунікацій; їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема: підбір слів, стиль спілкування, "сигнали підтримки".
Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, те наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до того, що він говорить.
Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, пов'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови.
Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови:
Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Протягом декількох хвилин та сама людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цього, така комунікація називається рівнобіжною. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.
Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираз обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.
Перелічимо основні жести, що видають настрій співрозмовника:
Знаки схвалення дій партнера:
Оцінюючі жести і пози:
При спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немало-важливий аспект – це виникнення чи наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти залагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти нею керувати.
Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації.
Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не сперечатися не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти його точку зору тільки для того, щоб уникнути конфлікт і всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що вчиняють правильно.
Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив чи проблем і т. д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.
Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його вирішення.
Бесіда з відвідувачами
Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами по бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.
Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.
Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів вирішення.
Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.
Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.
Прийом "відходу" чи "відхилення від боротьби" - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, щоб не давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.
Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т. п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.
Близькі за змістом до "відходу" інші тактичні прийоми – "затягування", "вичікування", "салямі" (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т. п.
"Пакетування" – до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі пропозиції чи пропонується пакет поступок).
"Завищення вимоги" – він полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, щоб потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.
"Розміщення помилкових акцентів власної позиції" - він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у вирішенні якогось питання, що в дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.
"Висування вимог в останню хвилину" - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.
Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Мова повинна бути красивою і правильною, потрібно намагатися, якнайменше використовувати слів "паразитів" – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови.
Підготовка до спілкування
Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі.
Щоб бесіда була продуктивною із самого початку, треба:
Існують такі способи початку розмови, що закривають шлях до успіху чи сильно утрудняють його досягнення.
Варто уникати їх щоб ваша розмова була результативною:
Нерідко стиль ведення розмови впливає на її результати, і навіть при позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхні зусилля виправити положення лише погіршують його.
Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення розмови в партнерів.
Стиль ведення розмови – комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються "елементарними", "технічними" компоненти мови, такі як: висота тону, тембр; голосність; тривалість, частота пауз; швидкість; наявність і характер жестів; інтонація; повторення і т. д.
Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, що вони справляють на партнера, дуже неоднозначне.
Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення розмови, таких, як: схильність висловлюватися чи прямо натякати; розпитувати чи надавати іншим ініціативу в наданні інформації про себе; комфортний рівень формальності – простоти; припустимі жарти; відношення до обміну скаргами.
Висновок
Сучасний етикет сприяє взаєморозумінню людей у процесі дипломатичного й ділового спілкування, забезпечує його доцільність і практичність. Також є гарантією прояву взаємоповаги суб'єктів спілкування, служить формуванню позитивного іміджу ділових партнерів й є в цьому змісті, крім усього іншого, "прибутковою справою". В етикеті високо цінуються вміння управляти своїми емоціями, приховувати дурний настрій (в основі девіз - "вчитися опановувати себе").
Таким чином, сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах. Етикет - дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх розуміння про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури й про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність - в області культури матеріальної.
Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння інших людей. Вона проявляється в тисячі дріб'язків: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе - не смітити недокурками або лайкою, дурними ідеями.
Інтелігентність - це терпиме відношення до миру й до людей.
В основі всіх гарних манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Треба вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе відношення до миру, до суспільства, до природи, до свого минулого.
Література
Дата публикации: 27.06.2012