Оператор колл-центра

Оператор колл-центра осуществляет обслуживание клиентов по телефону во время продаж, опросов, предоставлении информации, сообщении о жалобах и результатах их решения.

Цель работы сотрудника колл-центра - всестороннее обслуживание телефонных клиентов. В колл-центрах компаний и организаций перед работниками колл-центра ставятся профессиональные задачи в соответствии с направлением деятельности фирмы.

Для операторов колл-центров компаний по продаже товаров и услуг основными задачами являются активные продажи услуг или продуктов, проведение опросов и исследований в форме телефонного интервью при поддержке специальных компьютерных программ.

Если сферой деятельности организации являются услуги по взысканию кредиторской задолженности, то к задачам оператора колл-центра входит предоставление информации должнику о сумме долга, напоминание о необходимости оплаты платежей, информирование о штрафных санкциях и последствиях нарушения графика погашения кредита.

При выполнении служебной деятельности сотрудник колл-центра выполняет задачи по приему сообщений о жалобах и заявлениях, а также предоставлению информации о результатах рассмотрения обращения.

Оператор колл-центра может работать в телефонном центре, который является внутренним организационным подразделением фирмы, созданном для телефонного обслуживания клиентов своей компании, или в колл-центре, который предоставляет услуги различным компаниям.

Профессиональные обязанности

• установление контакта с клиентом с помощью телефонного звонка;
• ведение телефонного разговора в соответствии с процедурами, разработанными и утвержденными руководством компании;
• предоставление информации об услугах, предложениях и продуктах, продвижение компании, ее товаров и услуг на рынке;
• продажа услуг и товаров путем проведения опросов, ведение переговоров с клиентом и информирование о состоянии заказа;
• получение сообщений о недостатках в обслуживании и жалоб на продукцию и услуги;
• телефонная обработка сообщений и жалоб, документирование и запись обработки выполненных звонков;
• обновление баз данных клиентов, приобретение новых клиентов и постоянное поддержание контактов с существующими клиентами;
• организация рабочего места в соответствии с принципами и нормами охраны труда, противопожарной защиты, безопасности и охраны окружающей среды.

Работник колл-центра должен иметь хотя бы среднее образование. Лицо, начинающее работу, проходит ряд тренингов для совершенствования навыков общения с клиентами, методов продаж, способов борьбы со стрессом при общении с «сложными клиентами», приемов ведения переговоров, преодоления возражений клиентов, этики телефонных разговоров, использованию голоса при эффективном обслуживании клиентов, технического обслуживания компьютерных программ и приложений.

В случае трудоустройства оператором в колл-центр компании с узкой специализацией, например, в банковском деле, телекоммуникациях, финансах, фармацевтике, медицине и прочее, необходимо подтверждение знаний в данной области или наличие соответствующего образования.

Если предполагаются профессиональные задачи, связанные с обслуживанием граждан других стран, то оператору колл-центра будут необходимы знания иностранного языка.

По материалам: Освіта.ua
Дата публикации: 21.06.2020