Osvita.ua Среднее образование Современная школа Психология Управлінське спілкування в діяльності керівника

Управлінське спілкування в діяльності керівника

Керівник школи повинен бути людиною високої культури та всебічної освіченості, мати різноманітні знання, навички та вміння. Крім цього, будь-який керівник має володіти культурою спілкування. Щоби його розуміли підлеглі, його мова повинна бути побудована бездоганно вірно, граматично та лексично правильно витримана

Актуальність проблеми ще й у тому, що вчитель сучасної школи істотно відрізняється від учителя колишньої формації. Він не бере на віру жодного постулату, його можуть переконати тільки глибокі аргументи, щирість і правда.

Ключові поняття: спілкування (вербальне, невербальне), перпцептивне, комунікативне й інтерактивне спілкування, управлінське спілкування, стереотипізація (хало-ефект, ефекти полегкості, центральної тенденції, контрасту, проекції), механізми тонкого настроювання (ідентифікація, емпатія, атракція, рефлексія, каузальна атрибуція), жести та пози спілкування, комунікативні бар'єри (авторитет, уникнення, непорозуміння), упевненість, життєві позиції.

Структура публікації:

  • Спілкування як соціальний феномен. Особливості управлінського спілкування.
  • Міжособистісне сприйняття в управлінському спілкуванні. Основи осягнення внутрішнього світу співбесідника.
  • Спілкування керівника з підлеглим як обмін інформацією.
  • Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні.
  • Упевненість у процесі управлінського спілкування та шляхи її формування.

Поняття спілкування. Кожний із нас живе, працює, учиться серед людей. Одних ми любимо, до інших ставимося нейтрально, із третіми лише формально підтримуємо відносини. У кожній із перерахованих ситуацій ми незалежно від нашого бажання спілкуємося з оточуючими - колегами, підлеглими, знайомими та незнайомими людьми.

Спілкування - основна форма людського буття. Відсутність або недостатність спілкування може деформувати людську особистість. Спілкування лежить в основі практично всього, що ми робимо, і служить життєво важливій меті встановлення взаємозв'язків і співробітництва людей.

Здатність до спілкування завжди відносилась до числа найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють схиляти до себе, ми ставимося із симпатією. Із замкнутими людьми ми намагаємося або взагалі не спілкуватися, або вступати в обмежені контакти лише у випадку гострої потреби.

На питання «Чи вмієте ви спілкуватися?» більшість відразу ж відповість ствердно. А якщо хто-небудь і замислиться, то, швидше за все, тому, що здивується: «А хіба для цього потрібні якісь спеціальні вміння?». Однак практика показує, що ефективно вміють спілкуватися далеко не всі люди, більше того, не всі керівники. Парадокс у тому, що керівники за родом своїх занять повинні від 50 до 90 % робочого часу витрачати на спілкування. Адже проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів, звіти перед начальством тощо - усе це різні форми ділового спілкування.

Практично всі проблеми управління так чи інакше пов'язані зі спілкуванням. Що ж таке спілкування? Яка роль такого його виду, як управлінське спілкування?

Людське спілкування нагадує своєрідну піраміду, що складається із чотирьох граней. У процесі спілкування ми пізнаємо інших людей, обмінюємося з ними інформацією, взаємодіємо з іншими й разом із цим переживаємо власні стани, що виникають у результаті цього.

Таким чином, спілкування - це процес установлення та розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами у спільній діяльності та що включає:

  • сприйняття, пізнання та розуміння партнерів по спілкуванню (перспективна сторона спілкування);
  • обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);
  • вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У самому загальному вигляді спілкування виступає як форма життєдіяльності, як спосіб об'єднання та розвитку людей. Важко знайти такі психічні явища, властиві людині, які так чи інакше не були включені у процес спілкування. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передачі форм культури та суспільного досвіду. Психологічний зміст спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої та відбувається їхнє духовне збагачення.

Виділення будь-якої проблеми як самостійної галузі наукового дослідження припускає рішення ряду ключових питань:

  • визначення специфіки об'єкта вивчення;
  • проведення категоріально-понятійного аналізу;
  • розробка принципів і методів дослідження.

У такому ключі проблема спілкування почала розглядатися лише у два останніх десятиліття. Однак її значення настільки велике, що категорія спілкування дуже швидко зайняла одне із провідних місць і стала однією з основних базових категорій у психологічній науці поряд із такими категоріями, як «діяльність», «особистість», «свідомість» тощо.

Різновиди спілкування. За своїми формами і видами спілкування надзвичайно різноманітне. Способи, сфери та динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей, які вступають у нього, їхнім положенням у системі суспільних відносин, приналежністю до тієї чи іншої спільноти. Спілкування регулюється факторами, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо. Виходячи із цього, розрізняють кілька підстав поділу різних видів спілкування.

За використовуваними знаковими системами розрізняють:

  • вербальне (мовне) спілкування, що у свою чергу ділиться на усну й письмову мову;
  • невербальне (безсловесне) спілкування, що відіграє в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деяким даними, від 60 до 80 % інформації від співрозмовника ми одержуємо з невербальних каналів.

Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основного з них відносять візуальні, аудіальні, тактильні й ольфракторні.

Основні візуальні засоби спілкування вивчаються кінесикою. Вона розглядає відбиття поведінки, намірів людини в її невербальних проявах. До основних візуальних засобів спілкування відносять:

  • рухи м'язів обличчя, які звичайно називають мімікою;
  • рухи рук, ніг, тобто жести;
  • рухи тулуба, особливості ходи та ін., які звичайно називають пантомімікою;
  • просторову та тимчасову організацію спілкування (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір тощо), що називають проксемікою;
  • вираз обличчя, очей;
  • пози, постава, посадка голови;
  • напрямок погляду, візуальні контакти;
  • шкірні реакції - почервоніння, блідість, пітливість;
  • підкреслення або приховання особливостей статури (ознаки статі, віку, раси тощо);
  • засоби перетворення природної зовнішності (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуси, борода тощо).

Виділяють дві групи аудіальних засобів спілкування:

  • паралінгвістичні, що характеризують якість голосу, його діапазон, тональність (інтонація, гучність, тембр, ритм, висота звуку). Паралінгвістичні засоби ще називають «вокальною мімікою»;
  • экстралінгвістчні (мовні паузи, сміх, плач, дихання, кашель, ляскіт).

Тактильні засоби спілкування включають усе, що пов'язано з дотиками співрозмовників (потиск руки, обійми, поцілунки, удари по плечу тощо).

До ольфракторних засобів спілкування відносять:

  • приємні та неприємні заходи навколишнього середовища;
  • природний і штучний запахи людини.

На невербальні засоби накладає сильний відбиток кожна конкретна культура, тому немає загальних норм для всього людства. Поряд з інтернаціональними невербальними проявами відносин до іншої людини (наприклад, посмішка, рукостискання тощо), існують і сугубо національні, регіональні. Крім того, частота невербальних проявів у різних народів також не однакова. Наприклад, протягом години спілкування фінн робить у середньому два жести, француз - вісімдесят, італієць - сто десять, мексиканець - більше ста шістдесяти. Ось чому невербальну мову іншої країни доводиться вчити так само, як і словесну.

За характером зв'язку спілкування поділяється на:

  • безпосереднє, як контакт «віч-на-віч»;
  • опосередковане, як неповний психологічний контакт за допомогою письмових або технічних засобів, що віддаляють у часі або на відстані одержання зворотного зв'язку між учасниками.

За кількістю людей, які беруть участь у спілкуванні, розрізняють:

  • міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах або парах, постійних за складом учасників;
  • масове спілкування, тобто безліч безпосередніх контактів незнайомих людей, а також комунікацію, опосередковану різними видами засобів масової інформації.

За включеністю у процес спілкування соціальних компонентів розрізняють:

  • міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють унікальними індивідуальними якостями, що розкриваються іншому в ході спілкування й організації спільних дій; соціальні ролі відіграють у такому спілкуванні допоміжну роль);
  • рольове спілкування (спілкування між носіями певних соціальних ролей). У цьому спілкуванні людина втрачає певну спонтанність своєї поведінки, тому що ті чи інші її кроки, дії диктуються роллю, що виконується. У процесі такого спілкування людина відбивається вже не стільки як індивідуальність, а як якась соціальна одиниця, що виконує певні функції.

Однак сама по собі соціальна роль не визначає до дрібних деталей увесь хід спілкування. Вона пропонує, як вести спілкування в головному, основному, залишаючи тим самим деякий «діапазон можливостей» для свого виконавця, що можна умовно назвати певним «стилем спілкування» у рамках виконання конкретної соціальної ролі. Інакше кажучи, рольове спілкування не тільки не заперечує, а й припускає привнесення особистих моментів у це спілкування. Щоправда, вони носять стосовно соціальної ролі підлеглий характер.

Особливості управлінського спілкування. Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співпідпорядкованості або відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління та розв'язування проблем спільної діяльності в організації.

Основні функції управлінського спілкування:

  • видача розпорядницької інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради тощо);
  • одержання зворотної (контрольної) інформації про хід і підсумки реалізації розпорядницької інформації;
  • видача оцінної інформації про підсумки реалізації завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня завжди, вона головна та провідна. Друга та третя функції можуть і не бути в тому чи іншому конкретному акті управлінського спілкування.

Чому перша функція головна? Тому що від її якості залежить якість виконавчої діяльності. Крім того, перша функція ще й найбільш складна. На цій стадії найчастіше виникають проблеми та конфлікти, тому що керівник змінює погляди, відносини, установки, вид діяльності, дії, поведінку іншої людини, інших людей.

Управлінське спілкування у своїй основі - ділове, рольове спілкування. У його процесі ми контактуємо та взаємодіємо не задля дозвільної цікавості, не «просто так», а для того, щоби вирішити яку-небудь ділову проблему. Усе це вимагає організації процесу управлінського спілкування.

Вивчення спілкування показує складність цього соціального феномена. Ця складність вимагає виділення окремих складових, опису структури. Існує кілька підходів до структурування спілкування як соціального феномена. Одним із удалих є підхід, при якому виділяють три взаємозалежні сторони спілкування:

  • перцептивну (тобто взаємосприймання партнерів по спілкуванню);
  • комунікативну (тобто взаємообмін інформацією);
  • інтерактивну (тобто взаємодію партнерів по спілкуванню).

Міжособистісне сприйняття в управлінському спілкуванні

Сутність перцептивної сторони спілкування. Перцептивна сторона спілкування полягає у сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, у співвіднесенні їх з його особистісними характеристиками, в інтерпретації та прогнозуванні на цій основі його вчинків. У спостережуваному співробітнику нам доступні для сприйняття лише зовнішні ознаки, серед яких найбільш інформативними є зовнішній вигляд (фізичні якості й оформлення зовнішності) та поведінка (дії, які він робить, та експресивні реакції).

Сприймаючи ці якості, ми певним чином оцінюємо їх і робимо деякі умовиводи (часто несвідомо) про внутрішні психологічні властивості партнера по спілкуванню. У цих умовиводах обов'язково присутні, по-перше, сума властивостей, що приписуються спостережуваному та виражаються в оцінці співрозмовника, і, по-друге, формування певного ставлення до нього (більш емоційне, у межах «подобається - не подобається»). Інакше кажучи, на основі сприйняття зовнішності та поведінки співрозмовника ми як би «читаємо» внутрішній світ людини, намагаємося зрозуміти та виробити власне емоційне ставлення до сприйнятого.

Які ж властивості співрозмовника є для нас найбільш важливими, інформативними? На що звертається увага насамперед? До таких найбільш істотних властивостей можна віднести:

  • вираження особи співрозмовника (міміку);
  • способи вираження почуттів (експресію);
  • жести (пантоміміку);
  • пози, положення тіла та ходу;
  • зовнішній вигляд (одяг, зачіску та ін.);
  • особливості голосу та мови.

Необхідно відзначити, що важливість і черговість сприйняття викладених шести властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою багато в чому залежать від індивідуальних, статевих, вікових і професійних розходжень. Отже, виявлено, що діти вчаться спочатку розпізнавати експресію за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. У цілому діти більше, ніж дорослі, орієнтовані на сприйняття зовнішності. Була встановлена розбіжність при сприйнятті й оцінці керівниками підлеглих і навпаки.

Закономірності формування першого враження. Основне завдання сприйняття - формування першого враження про людину. На основі численних досліджень психологи дійшли висновку, що перше враження формується під впливом трьох факторів - фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача. Дія фактора переваги проявляється найчастіше в умовах нерівності партнерів у тій чи іншій сфері - соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які перевершують їх за якимсь істотним для них параметром. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їхню думку, у чомусь перевершують, то перші других недооцінюють. Інакше кажучи, відбувається або загальна недооцінка, або загальна переоцінка партнера.

Забагато чого залежить від того, подобається нам зовні наш партнер по спілкуванню чи ні. Якщо людина нам подобається (зовні!), то одночасно ми схильні вважати її більш гарною, розумною, цікавою тощо, тобто переоцінювати її психологічні характеристики. Американський психолог А. Міллер, відібравши фотографії людей гарних, «звичайних» і негарних, показав кожну групі чоловіків і жінок і просив їх висловитися про внутрішній світ кожного з тих, хто був зображений на цих фото. Найбільш гарні були оцінені і як більш упевнені в собі, щасливі та щирі, урівноважені, енергійні, люб'язні, тобто більш багаті духовно, ніж негарні та навіть «звичайні». Таким чином, фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми; чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краще вона для нас у всіх відношеннях. Якщо ж вона неприваблива, то й інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття за такою схемою: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію до приписування партнерові позитивних властивостей і відкидання, ігнорування негативних. І навпаки, явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не зауважувати позитивного та загострювати негативне.

Таким чином, при формуванні першого враження загальне позитивне враження про людину призводить до переоцінки, а негативне - до недооцінки невідомої людини.

Із цього витікає, що первинне враження завжди помилкове. Чи не так це? У дійсності ж це так й у той же час не так. Завжди сприйняття партнера по спілкуванню одночасно і вірне, і невірне: воно більш точне у відношенні головних у цей момент характеристик (вік, соціальна група, зразковий рід занять, місце проживання тощо), за якими ми будуємо поведінку, і менш точне стосовно інших характеристик. Для нас важливо знати ті знаки в зовнішності іншого, які змушують працювати ту чи іншу схему формування першого враження.

Для дії фактора переваги важливий одяг людини та весь її антураж. В одязі для нас важлива її ціна. При цьому під ціною одягу розуміється не стільки грошове вираження цієї ціни, скільки її дефіцитність і модність.

Серйозне значення має силует одягу. На основі ряду досліджень виявлено, що високостатусним уважається силует, що наближається до витягнутого прямокутника, з підкресленими кутами (особливо плечовими), а низькостатусним - силует, що наближається до кулі, такий, що не має виражених кутів (светр, куртка). Для практики управлінського спілкування висновок очевидний: вплив керівника буде діючим, якщо він буде спілкуватися з підлеглими, будучи одягненим в одяг строгої форми, строгий діловий костюм.

Мають значення й кольори одягу. Високостатусними вважаються кольори ахроматичного забарвлення чорно-білої гами (навіть деякі відтінки сірого), а низькостатусними - яскраві, насичені та чисті кольори (крім білого й чорного).

На формування фактора переваги впливає манера поведінки співрозмовника (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться тощо). Перевага проявляється в незалежності співрозмовника. По-перше, незалежність від партнера (людина показує, що їй нецікавий той, з ким вона спілкується). По-друге, незалежність від обставин спілкування: людина як би «не помічає» свідків, невдало обраного моменту своєї безтактності, різних перешкод). Нарешті, по-третє, незалежність від неписаних норм спілкування (розвалюється у кріслі, на співрозмовника намагається не дивитись, а дивиться вбік, у вікно, у процесі спілкування оглядає свої нігті, уживає багато спеціальних термінів та іноземних слів тощо).

Важно помітити, що прояв незалежності співрозмовником виявляється тільки при нашій готовності визнати цю незалежність обґрунтованою, обумовленою значимістю ситуації. Таким чином, дія фактора переваги починається тоді, коли людина фіксує перевагу іншого над собою за знаками в одязі та манері поведінки.

Привабливість - поняття соціальне вже тому, що воно розрізнялося в різних народів й у різні часи. Звідси випливає, що знаки привабливості треба шукати не в розмірі очей або кольорах волосся, а в соціальному значенні тієї чи іншої ознаки (є схвалювані або не схвалювані суспільством чи конкретною соціальною групою типи зовнішності). Це багато в чому пояснює дію фактора привабливості. Для нас привабливий той партнер по спілкуванню, який прагне наблизитись до типу зовнішності, максимально схвалюваного соціальною групою, до якої ми належимо. Але ще більш привабливі для нас помічені зусилля, витрачені співрозмовником на одержання соціально схвалюваної зовнішності. Таким чином, знаками привабливості є зусилля людини виглядати соціально схвалюваною в якій-небудь групі.

Для керівника важливо знати, як формується фактор ставлення до спостерігача. Знаком ставлення до нас є все, що свідчить про згоду співрозмовника з нами. Дослідження Каррі та Кені показали, що чим ближче думка іншої людини до власного, тим вище оцінка цієї людини, і навпаки: чим вище оцінювався хтось, тим більшу подібність його поглядів із власними від нього очікували. Розбіжностей із позицією привабливої особи випробувані попросту не схильні помічати.

Розрізняють прямі та непрямі ознаки згоди, що формують розглянутий фактор. До прямих ознак відносять думку співрозмовника, подібну до нашої: чим вона ближче до нашої, тим вище оцінка співрозмовника в наших очах. Непрямими ознаками служать кивки, що схвалюють, час від часу природна посмішка, що з'являється в потрібних місцях, вигуки «Так», «Саме так», «Звичайно», «Природно» тощо

Механізми взаємосприйняття. Дотепер ми розглядали, як відбувається процес формування першого враження. Тепер має бути розглянуто, що ж дозволяє нам швидко сформувати перше враження. В основі цих процесів лежить дія механізму стереотипізації. Під соціальним стереотипом розуміється стійкий образ або уявлення про які-небудь явища або людей, властиве представникам тієї чи іншої соціальної групи. Наприклад, коли ми чуємо неправильний з погляду української мови вираз «особа кавказької національності», ми цю «особу» не бачимо, але представити її можемо в усій її неповторній індивідуальності. Для ситуацій управлінського спілкування такими розхожими стереотипами будуть вирази «грубий начальник», «ледачий підлеглий» тощо.

Головне завдання соціальних стереотипів - дати нам можливість швидко зорієнтуватися в ситуації спілкування. Орієнтування відбувається миттєво, і ми вибудовуємо відповідну стратегію подальшої поведінки. Для людини, яка засвоїла стереотипи своєї групи, вони виконують функцію спрощення та скорочення процесу сприйняття співрозмовника.

Проблема надійності сприйняття неможлива без урахування ряду ефектів у процесі дії механізму стереотипізації. Найбільш типовими з них є:

  • хало-ефект, тобто грубе узагальнення, оцінка в чорно-білих кольорах;
  • ефект полегкості, тобто занадто позитивна оцінка спостережуваних подій, учинків;
  • ефект центральної тенденції, тобто прагнення усереднити оцінки спостережуваних процесів і явищ;
  • ефект ореола, тобто тенденція пов'язувати характеристику однієї риси характеру з іншими властивостями людини. Наприклад, високий науковий інтелект в уявленні більшості людей асоціюється з високою шляхетністю або добре розвиненим почуттям громадського обов'язку. Зовні привабливим людям часто приписують шляхетні риси характеру;
  • ефект контрасту, тобто схильність підкреслювати протилежні своїм позитивним рисам риси оточуючих;
  • ефект проекції, тобто схильність приписувати негативні властивості свого характеру, а також мотиви своєї поведінки іншим. Так людина, яка часто говорить неправду, найчастіше не вірить й іншим.

Стереотипи являють собою інструмент «грубого настроювання», що дозволяє людині «заощаджувати» психологічні ресурси і час. Вони мають свою «дозволену» сферу соціального застосування. Однак далі, у процесі наступного сприйняття співрозмовника, соціальний стереотип повинен піти в тінь і звільнити місце для дії механізмів «тонкого настроювання». Наступає етап більш глибокого й об'єктивного розуміння партнера - його актуального емоційного стану, динаміки його ставлення до нас, тобто прагнення за зовнішніми ознаками побачити внутрішній стан, «прочитати» внутрішній світ іншого. До механізмів «тонкого настроювання» відносяться ідентифікація, емпатія (співчуття - Ред.), атракція (принада - Ред.), рефлексія (самоаналіз - Ред.), візуальна атрибуція (достовірність - Ред.).

Ідентифікація (постлат. identifico - ототожнюю) являє собою спосіб пізнання іншої людини, при якому припущення про внутрішній стан співрозмовника будується на основі спроб поставити себе на місце цього співрозмовника. Тобто відбувається уподібнення себе іншому. При ідентифікації з іншим пізнаються його норми, цінності, поведінка, смаки та звички.

Емпатія - це емоційне відчування або співпереживання іншому. Через емоційний відгук ми розуміємо внутрішній стан іншого. Емпатія заснована на вмінні правильно уявляти собі, що відбувається всередині іншої людини, що вона переживає, як оцінює навколишній світ. Відомо, що емпатія тим вище, чим більше людина здатна уявити собі, як та сама подія буде сприйнята іншими людьми, і чим краще вона здатна зрозуміти право на існування цих різних точок зору.

Атракція (фр. attraction, буквально - залучення, притягання) - це вміння домогтися сприятливого, стійкого позитивного ставлення співрозмовника до нас; це здатність позитивно налаштувати, настроїти його стосовно нас. У цьому випадку розуміння партнера по спілкуванню виникає завдяки формуванню прихильності до нього, дружнього або глибокого інтимно-особистісного ставлення.

Рефлексія (постлат. reflexio - повертання назад) - це механізм самопізнання у процесі спілкування, в основі якого лежить здатність людини представляти й усвідомлювати те, як вона сприймається партнером по спілкуванню.

Каузальна атрибуція (від лат. causalis - причинність і attributio - приписування) - це механізм інтерпретації вчинків і почуттів іншої людини, прагнення до з'ясування причин поведінки суб'єкта. Дослідження показують, що в кожної людини є свої «улюблені» схеми причинності, тобто звичні пояснення чужої поведінки. Так, наприклад, люди з особистісною атрибуцією будь-якої ситуації схильні знаходити винуватця того, що відбулося, приписувати причину того, що відбулося, конкретній людині. У випадку ж пристрасті до докладної атрибуції люди схильні насамперед обвинувачувати обставини, не утруднюючи себе пошуками конкретного винуватця. При стимульній атрибуції людина бачить причину того, що сталося, у предметі, на який була спрямована дія, або в самій собі.

Окрім цих схем були виявлені й деякі закономірності процесу каузальної атрибуції. Наприклад, причину успіху люди найчастіше приписують собі, а невдачу - обставинам. Характер приписування залежить також і від міри участі людини в обговорюваній події. Оцінка буде різна залежно від того, чи була вона учасником (співучасником) чи спостерігачем. Загальна закономірність полягає в тому, що в міру росту значимості того, що сталося, випробувані схильні переходити від докладної та стимульної атрибуції до особистісної (тобто шукати причину в усвідомлених діях особистості).

Основи розуміння внутрішнього світу співрозмовника. Швидкість прочитання «внутрішнього світу» іншої людини та якість цього прочитання в різних людей неоднакові. Ці характеристики можуть бути значно посилені при наявності відповідних знань і достатнього життєвого досвіду.

Які ж елементи цієї «абетки»? Що можна побачити? Як же за зовнішніми ознаками поведінки партнера по спілкуванню побачити його актуальний внутрішній стан? Що можна вважати найважливішими джерелами інформації про внутрішній світ іншої людини?

Спробуємо дати відповіді на ці запитання, але насамперед розглянемо основні умови результативного прочитання внутрішнього світу співрозмовника.

  • Намагатися уникнути шаблона у трактуванні тих чи інших жестів. Адже почісування потилиці може означати й наявність у людини лупи, і непевність, і неправду.
  • Оцінювати сукупність жестів, коли інформація одного підтверджує інформацію іншого.
  • Ураховувати умови, в яких проявляються ті чи інші жести. Наприклад, якщо в розмові з вами співрозмовник часто вдається до закритих жестів і позицій, може, просто у приміщенні прохолодно?
  • Виходити з конгруентності (лат. congruentis - відповідний, співпадаючий) - збігу слів і жестів. Доведено, що якщо інформація слів і жестів не збігається, то співрозмовники покладаються на невербальну інформацію.
  • Виходити з ряду правил: чим старше співрозмовник, чим вище його соціально-економічне положення, тим менш виражені в нього жестикуляція та рухи тіла, тим менш помітними та більш завуальованими стають вони; чим південніше народилася та виховувалась людина, тим більше розвинені в неї жестикуляція та рухи тіла.

Керівникові важливо мати високий рівень візуально-психодіагностичних здатностей, тобто вмінь і навичок людей, які дозволяють за зовнішніми ознаками «читати» їх актуальний психічний стан.

Для нас джерелами інформації про співрозмовника є насамперед обличчя, міміка, жести, пози, хода людини тощо.

Перше та головне, що відбивається на обличчі людини, в її міміці - це емоції. Було встановлено, що існує сім основних емоційних виразів - конфігурацій міміки: щастя, подив, страх, страждання, гнів, відраза або презирство та інтерес.

З'ясувалося, що всі люди, незалежно від національності та культури, в якій вони виросли, з достатньою точністю пояснюють ці мімічні конфігурації. При цьому основне інформативне навантаження несуть брови й ділянка навколо рота (губи).

Очі людини здавна називають дзеркалом душі. Яку інформацію вони можуть нам дати? Важливу інформацію можуть дати розміри зіниць, що змінюються. При денному світлі зіниці можуть розширюватися та звужуватися залежно від настрою. При зворушенні, піднятому настрої зіниці розширюються в чотири рази більше, ніж при звичайному настрої. При сердитому, похмурому настрої зіниці значно звужуються. Звідси випливає практичний висновок для типових ситуацій управлінського спілкування: коли ви розмовляєте з підлеглими чи з вищим начальником, навчіться дивитись на зіниці та визначати актуальний стан співрозмовника.

Інформативна також і довгота погляду. Нормальною прийнято вважати ситуацію, коли очі співрозмовників зустрічаються від 1/3 до 2/3 часу спілкування. Якщо ж наші очі зустрічаються менше 1/3 часу спілкування, то наш співрозмовник або нечесний, або збентежений і скований, або до того, що ми говоримо та робимо, ставиться погано. Якщо наші очі зустрічаються більше 2/3 часу спілкування, то наш співрозмовник або вважає нас дуже цікавим і привабливим співрозмовником (у цьому випадку зіниці будуть розширені), або нам кидають виклик і настроєні вороже (у цьому випадку зіниці будуть звужені).

Необхідно пам'ятати, що довгота погляду національно обумовлена. Наприклад, мешканці півдня так часто дивляться на співрозмовника, що для інших це здається навіть образливим.

Кілька слів про напрямок погляду. Коли людина тільки формулює думку, вона найчастіше дивиться вбік («у простір»), коли думка повністю готова - на співрозмовника. Якщо мова йде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли труднощі переборюються - більше. Узагалі ж, той, хто в цей момент говорить, менше дивиться на партнера, - тільки щоби перевірити його реакцію та зацікавленість. Той же, хто слухає, більше дивиться в бік того, хто говорить, і «посилає» йому сигнали зворотного зв'язку.

Має значення й те, куди спрямований погляд співрозмовника. Цей аспект впливає на хід спілкування і звичайно зовсім точно витлумачується співрозмовниками. Існує кілька різновидів поглядів. Так, при діловому погляді очі співрозмовника звичайно зосереджуються на трикутнику, утвореному трьома крапками: центри очей і середина чола. Спрямовуючи свій погляд на цей трикутник, ми створюємо серйозну атмосферу управлінського спілкування. Мало того, цей погляд передає нашому співрозмовникові діловий настрой, статусний характер спілкування.

Якщо наш погляд не опускається нижче рівня очей співрозмовника, то ми можемо контролювати хід спілкування. При соціальному погляді наші очі спрямовані на трикутник, утворений центрами очей і серединою рота. При цьому створюється атмосфера невимушеного міжособистісного спілкування не просто співрозмовників, а приємних співрозмовників. Таким чином, спрямовуючи наш погляд на той чи інший трикутник, ми можемо передавати свій настрій і сам характер нашої розмови з тим чи іншим співрозмовником.

Важливою підмогою в управлінському спілкуванні є використання відкриття, зробленого «батьком» нейролінгвістичного програмування М. Еріксоном: рухи очних яблук пов'язані з типом мислення, точніше, з основним способом обробки внутрішнього досвіду.

На основі фактів, підтверджених рядом експериментів, був виявлений взаємозв'язок між положенням очей суб'єкта та сенсорними процесами, відповідальними за прийом і переробку вступної інформації. Оскільки спостереження за рухами очей дозволяє довідатись багато чого про внутрішній світ людини, їх стали називати «очними сигналами доступу» (ОСД).

Було встановлено, що коли людина (якщо тільки вона не лівша) дивиться вгору та ліворуч, вона звертається до візуальної (зорової) пам'яті; коли очі спрямовані вгору та праворуч, то це свідчить про виникнення нового зорового уявлення, конструювання нового образа; якщо очі перебувають переважно в похідному положенні - значить відбувається аудіальний (слуховий) контролюючий процес; переміщення очей униз і ліворуч означає те, що процес кінестетичного (почуттєвого) уведення інформації є провідним; нарешті, рух очей униз і праворуч сигналізує про внутрішній діалог і, як наслідок, - контроль мови людини.

На основі цих даних виникла гіпотеза, відповідно до якої знання провідного в цей момент сенсорного способу візуальної поведінки людини дозволяє гармонізувати процес спілкування з нею. Так, якщо керівникові потрібно переконати підлеглого, який є переважно візуалістом, то апелювати до нього треба не тільки логічною аргументацією, а й малюючи словесні образи. З іншого боку, якщо в підлеглого провідний сенсорний канал кінестетичний, то найкращим способом спілкування з ним буде включення його в ситуацію, у конкретну діяльність, вплив на його почуттєву сферу.

Схема очних сигналів доступу представлена нижче. Її можна широко застосовувати, оскільки лише 10 % людей - лівші. У лівші спогади та конструкції дзеркально поміняються місцями, а загальна закономірність розподілу зорового, слухового та кінестетичного досвіду в поверхневому наближенні залишиться тією ж.

Поділ внутрішнього досвіду на три категорії (зір, слух, відчуття) називається поділом відповідно на візуальну, аудіальну та кінестетичну модальності внутрішнього досвіду. Людина, в якої переважають у мисленні зорові образи, яка «спеціалізується» на зоровому внутрішньому досвіді, буде називатись візуалістом; а якщо вона буде спеціалізуватися на відчуттях - кінестетиком.

Про провідну модальність можна отримати відомості не тільки за ОСД підлеглого, а й за часто вживаними словами. Справа в тому, що вибір слів також пов'язаний у людини з її провідною модальністю. Якщо підлеглий говорить про блискуче майбутнє, про яскраві перспективи, про точку зору, то він вибирає візуальні слова, що відповідають його провідній візуальній модальності. Аудіальній модальності відповідають слова та вислови «монотонний», «приглушений», «говоріть голосніше», «давайте обговоримо» тощо. Слова «торкатися», «стосуватися», «м'яко», «грубо», «давить» є найбільш уживаними для представників кінестетичної модальності.

Є й такі слова, які не відносяться до жодної модальності: «знати», «розуміти», «думати». Однозначний висновок: для різних ситуацій управлінського спілкування, для більшої переконливості та підвищення ефективності спілкування необхідно формувати свої повідомлення, використовуючи слова, характерні для модальності підпорядкування. Якщо керівник навчиться говорити з підлеглим так, щоби тому було зручно слухати керівника, то в підлеглого формується несвідома довіра до керівника, значно підвищується ефективність управлінського спілкування.

Внутрішній світ людини та його зовнішні прояви. Ученими встановлено: існує реальна можливість отримувати достовірну інформацію про стан внутрішнього світу людини за його зовнішніми проявами. Справа в тому, що взаємодія психіки та тіла людини будується на принципі «психофізичного паралелізму». Він полягає в тому, що психічне відбивається у фізичному й, навпаки, фізичні зміни спричиняють психічні.

Будь-яке переживання людини так чи інакше проявляється в її зовнішньому вигляді, міміці, жестах, позах, інтонаціях голосу тощо. Результати ряду досліджень свідчать про те, що у процесі спілкування люди більше 65 % інформації про партнерів отримують за допомогою спостереження за ними. Якщо слова людини - найчастіше плід її свідомості, результат оцінки та прогнозування ситуації спілкування, робота «внутрішньої цензури», то жести - реакція підсвідомих процесів. Ось чому треба звертати найпильнішу увагу на неузгодженість між словами та жестами.

Чому ж відбувається неузгодженість між вербальними та невербальними системами? Справа в тому, що мовою та негативними переживаннями управляють різні півкулі кори головного мозку людини. Тому у кризових ситуаціях можуть проявлятися збої в їхньому синхронному функціонуванні. Права півкуля, беручи участь в управлінні негативними емоціями, одночасно координує діяльність лівої половини людського тіла.

Знання цього факту дозволило фахівцям сформулювати правило «лівої сторони». Відповідно до нього, те, що людина хоче показати оточуючим, відбивається на правій половині її тіла, а те, що вона реально переживає, - на лівій.

Відчуваючи хвилювання чи проявляючи нещирість, людина найчастіше допускає неузгодженість між мовною (вербальною) та немовною (невербальною) системами комунікації. Явними ознаками такої неузгодженості можуть бути:

  • ледве помітні мікрорухи мімічної мускулатури обличчя;
  • прискорене кліпання та дихання;
  • почервоніння та збліднення шкірних покривів;
  • звуження зіниць;
  • порушення симетричності міміки;
  • ковтальні рухи (що свідчать про пересихання в роті);
  • підвищене потовиділення;
  • закрита позиція (схрещування, стискання, перехоплювання рук, перехрещування ніг тощо).

На думку С. Делікатного, Ж. Половникової та П. Пригунова (1998), при нещирій поведінці людина може грати ряд типових ролей.

«Авторитетний»: нещирість поведінки маскується демонстрацією домінування його позиції в ситуації контакту, високої соціальної значущості його особистості, особливих відносин з авторитетними людьми, вищим керівництвом.

«Догідливий»: маскування щирих намірів здійснюється за рахунок демонстрації послужливості, сором'язливості, малої освіченості, слабкої пам'яті, прохань про допомогу тощо.

«Славний хлопець»: демонструється показна дбайливість про життєві труднощі та проблеми керівника, розуміння складності професійної діяльності тощо.

«Артист»: залежно від розвитку ситуації контакту та відповідних реакцій керівника демонструються різноманітні форми поведінки (то «авторитетного», то «догідливого», то «славного хлопця»).

Для діагностики нещирої поведінки рекомендується застосовувати техніку контрольних запитань:

  • постановка декількох контрольних запитань, на які є висока ймовірність одержання відповіді «так», потім контрольних запитань, на які є висока ймовірність одержання відповіді «ні». При цьому оцінюється відповідність відзначених вище невербальних характеристик змісту відповідей;
  • уточнення та деталізація обставин, умов, властивостей дій, у викладі яких підозрюється неточність;
  • постановка несподіваних, провокаційних за суттю запитань, які спрямовані на з'ясування приблизно приховуваної інформації, що спотворюється об'єктом. Запитання можуть задаватися як зненацька, так і прямо;
  • вимога багаторазового повторення подій, відомостей, які викликають підозру. У ході наступного аналізу звертається увага на узгодження того самого в різних розповідях.

Дещо про жести та пози спілкування. Важливою характеристикою перцептивної сторони спілкування є використання партнерами по спілкуванню жестів і поз. Керівникові будь-якого рівня важливо знати потенційно можливу інформацію про те, що жести та пози можуть передати.

Зупинимося докладніше на основних групах жестів і поз.

Жести та пози відкритості:

  • розкриті назустріч співрозмовникові руки, демонстрація розкритих долонь. Часто супроводжується підняттям плечей;
  • розстебнутий піджак (куртка).

Жести та пози закритості:

  • схрещені на грудях руки або спроба якось закрити корпус тіла руками. Закритість підсилюється, якщо пальці стиснуто в кулаки;
  • посадка на стілець, при якій спинка є як би щитом;
  • схрещені ноги.

Оцінні жести та пози:

  • жест «рука в щоки» означає, що людина над чимсь замислилась, про щось міркує;
  • підборіддя опирається на долоню, указівний палець витягнутий уздовж щоки, інші зведені разом і розташовані над підборіддям. Цей жест свідчить про критичну оцінку;
  • якщо це ж супроводжується нахилом корпуса в бік від співрозмовника, то оцінка, швидше за все, негативна;
  • нахил голови вбік - зацікавленість;
  • почісування, погладжування підборіддя - жест міркування й оцінки, іде процес прийняття рішення.

Жести та пози підозрілості, прихованості та заперечення:

  • складені руки, відхилений назад корпус, схрещені ноги, голова нахилена вперед, погляд з-під чола;
  • ступні та корпус тіла повернені в напрямку до виходу;
  • торкання носа або його легке потирання (звичайно вказівним пальцем) - людина хоче закінчити розмову й піти;
  • торкання мочки вуха або почісування очей.

Жести та пози впевненості:

  • горда пряма поза;
  • пальці з'єднані на зразок купола. Означає довірливість відносин, але також і деяке самовдоволення, упевненість у своїй непогрішимості, егоїстичність або гордість;
  • руки з'єднані за спиною, підборіддя підняте вгору - поза абсолютної переваги.

Жести та пози нервування:

  • покахикування, прочищення горла;
  • куріння сигарет. Сигарету закурюють лише тоді, коли напруга спадає;
  • рука прикриває рот (цей жест передає емоції, що варіюються від сумніву в собі до явної неправди);
  • лікті ставляться на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої (кисті рук) розташована прямо перед ротом.

Жести та пози готовності:

  • руки на стегнах, стоячи чи сидячи;
  • людина сидить на краю стільця;
  • опирання на стіл широко розставленими руками. Це сильний заклик слухати, тому що в цієї людини є що сказати.

Жести та пози непевності:

  • переплетені пальці рук, при цьому великі пальці нервово рухаються;
  • людина гризе або ссе кінець авторучки, олівця;
  • пощипування, потирання долонь.

Жести та пози напруженості:

  • коротке дихання, часті зойки та неясні звуки - звукове тло напруженості;
  • міцно зчеплені руки. Крім того, це ще жест підозри та недовіри;
  • захисне погладжування шиї долонею;
  • відвернення обличчя вбік. Означає також незадоволення, заперечення. У спілкуванні з людьми, які демонструють такі жести, перед початком розмови треба зняти напруженість: схилитися до людини, сісти з нею поруч тощо.

Жести самоконтролю:

  • руки зведені за спиною, і там одна сильно стискає іншу;
  • схрещені щиколотки ніг;
  • руки, що вщепилися в підлокітники крісла.

Жести нудьги:

  • постукування по столу рукою або по підлозі ногою, потьохкування ковпачком ручки;
  • голова лежить на розкритій долоні, очі напівприкриті;
  • відсутній погляд;
  • машинальне малювання на папері.

Жести прихильності:

  • руки, що прикладають до грудей;
  • наближення до іншої людини. Треба вчасно зауважувати, коли партнер починає відсуватись.

Те, як людина сидить при розмові, показує її ставлення до іншого, так само як і до теми розмови. Люди звичайно подаються вперед, коли вони емоційно залучені чи зацікавлені. Вони, як правило, відхиляються назад або відсуваються, коли цього немає. Сидіння на краєчку стільця чи нахил уперед указують на готовність до руху й установку на кооперацію, прийняття, визнання, на фізичне наближення до співрозмовника. Сидіння прямо, але без напруги, указує на довіру; сутула поза припускає внутрішню установку на самозахист; коли людина відвертається від співрозмовника та нахиляється вперед, то, швидше за все, вона відчуває підозру.

Спілкування керівника з підлеглими як обмін інформацією

Комунікативна сторона спілкування. Аналізуючи процес спілкування, ми на кожному кроці переконуємося, що спілкування - це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, міркуваннями, настроями, бажаннями тощо. Інакше кажучи, під цією стороною спілкування розуміється, як правило, процес обміну інформацією. Але такий підхід буде трохи спрощеним, тому що ми акцентуємо увагу лише на формальній стороні проблеми. Насправді інформація не тільки передається, а й формується, уточнюється, розвивається.

Що найбільш характерно для другої сторони спілкування? По-перше, зміст конкретної комунікації може бути надзвичайно різноманітним: від розмови трирічних малят до бесіди вчених на науковому симпозіумі.

По-друге, ефективність спілкування пов'язується насамперед із цією функцією.

По-третє, комунікація у спілкуванні завжди має значення для його учасників, тому що обмін інформацією відбувається не «просто так», а задля досягнення якихось цілей, задоволення якихось потреб.

По-четверте, комунікація у спілкуванні - це насамперед вплив, у випадку успіху комунікації відбувається зміна в уяві про світ того, кому вона адресована.

До основних видів комунікації звичайно відносять вербальну та невербальну. Про невербальну комунікацію ми говорили. Поговоримо докладніше про вербальну комунікацію.

Форми міжособистісного спілкування різноманітні. До них можна віднести і скороминущу розмову, і докладну бесіду «по душах», і роз'яснення своїх вимог, і суперечку з ряду питань, і спробу домогтися згоди в якій-небудь проблемі. Однак у процесі спілкування нерідко виникають труднощі, непорозуміння. Їх причиною можуть бути комунікативні бар'єри, що виникають у процесі управлінського спілкування.

Основні комунікативні бар'єри у спілкуванні. Мова, будь-якого роду інформація завжди була і є способом вселяння чого-небудь, або сугестії (вплив на волю та почуття людини, навіювання - Ред.). Однак часто ми є свідками й зустрічної психологічної активності, так званого протинавіювання, тобто людина як би захищається від невблаганної дії мови іншої людини. Механізм протинавіювання створює на шляху мови, інформації численні комунікативні бар'єри. Таким чином, комунікативний бар'єр - це психологічна перешкода на шляху адекватної інформації між партнерами по спілкуванню. Які ж це бар'єри і як їх переборювати?

На думку Ю. Крижанської та В. Третьякова (1998), у процесі ділового спілкування можливе виникнення принаймні трьох комунікативних бар'єрів та їхніх різних модифікацій: бар'єри «авторитет», «уникнення» та «нерозуміння». Перші два забезпечують захист від джерела інформації, останній бар'єр - захист від самого повідомлення.

Бар'єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в довірі іншим. Таким чином, довіра та недовіра як би персоніфікуються та залежать не від особливостей переданої інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, літні люди слабко прислухаються до ради молодих.

Віднесення людини до авторитетного залежить від:

  • соціального стану (статусу), від приналежності до реальної «авторитетної» групи. Психолог П. Уілсон показував студентам різних класів коледжу одну й ту ж саму людину. В одному класі психолог представляв цього чоловіка як студента, у другому - як лаборанта, у третьому - як викладача, у четвертому - як доцента, в останньому - як професора. Після того як гість ішов, просили максимально точно визначити його зріст і зріст самого експериментатора. Виявилося, що зріст незнайомця неухильно збільшувався в міру збільшення його соціального статусу, у той час як зріст психолога не змінювався. Цікаво, що розрив у рості незнайомця від першого до останнього класу становить 12-15 см;
  • привабливого зовнішнього вигляду (акуратна зачіска, чи розчесаний, чи відпрасований, силует, колірна гама, чи застебнутий на всі ґудзики, як виголений тощо);
  • доброзичливого ставлення до адресата впливу (посмішка, привітність, простота у спілкуванні);
  • компетентності;
  • щирості, причому якщо слухаючий довіряє мовцеві, то він дуже добре сприймає й запам'ятовує висновки та практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань.

Бар'єр «уникнення». Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту зі співрозмовником. Якщо ухилитися неможливо, то вона додає всіх зусиль, щоби не сприймати повідомлення (неуважний, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникає не тільки джерел інформації, а й певних ситуацій (наприклад, прагнення закрити очі при перегляді «страшних місць» із фільмів жахів).

Як же переборювати цей бар'єр?

Найчастіше бар'єр уникнення виникає на тому чи іншому ступені неуважності. Тому тільки керуючи увагою співрозмовника, аудиторією, можна перебороти цей бар'єр. Головне при цьому розв'язати дві взаємозалежні проблеми:

  • привернути увагу,
  • утримати увагу.

На нашу увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передавання інформації, звучність голосу та його модуляція.

Як же привернути увагу? Це дозволяють зробити три основних прийоми:

  • прийом «нейтральної фрази». На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, що прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно за якимись причинами має зміст, значення, цінність для співрозмовника або для всіх присутніх (звідки родом, останній переглянутий фільм, передача, прочитана книга, захоплення тощо);
  • прийом «захоплення». Мовець вимовляє щось таке, що важко сприймається, наприклад, дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а слухачеві доводиться докладати спеціальних зусиль, щоби хоч щось зрозуміти. Ці зусилля й припускають концентрацію уваги. У результаті мовець як би «затягує» слухаючого у свою «павутину». Інакше кажучи, те, що говорять, провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовувати;
  • прийом «зорового контакту». Мовець обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, фіксує поглядом кілька людей в аудиторії та киває їм тощо.

Не менш важлива проблема підтримки уваги. Вона вирішується рядом прийомів:

  • прийом «ізоляції» (коли відводять співрозмовника вбік, усамітнюються, закривають двері та вікна в лекційних аудиторіях, роблять зауваження мовцям. Ось чому мовець більше заважає лекторові, ніж сплячий);
  • прийом «нав'язування ритму» (постійна зміна характеристик голосу та мови, тобто говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то виразно, «з натиском», то скоромовкою, то нейтрально, той, хто говорить, як би нав'язує співрозмовникові свою послідовність перемикання уваги). Цим прийомом ліквідується монотонність звучання;
  • прийом «акцентування» (уживання різних службових фраз, покликаних привернути увагу, типу «Прошу звернути увагу», «Важливо відзначити, що...», «Необхідно підкреслити, що...» тощо).

Бар'єр «нерозуміння». Найчастіше джерело інформації заслуговує довіри, авторитету, однак інформація «не доходить» (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Чому це відбувається і як можна ці проблеми вирішити? Звичайно виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема - звук), семантичний (семантика - значеннєве значення слів), стилістичний (стилістика - стиль викладу, відповідність форми та змісту), логічний.

Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає, коли:

  • говорять іноземною мовою;
  • використовують багато іноземних слів або спеціальну термінологію;
  • говорять швидко, невиразно та з акцентом.

Перебороти фонетичний бар'єр можливо при:

  • виразній, розбірливій та досить голосній мові, без скоромовки;
  • урахуванні аудиторії та індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати; люди різних національностей говорять із різною швидкістю: на півночі й у середній частині - повільніше, на півдні - швидше, маленькі діти та старі погано сприймають швидку мову тощо);
  • наявності зворотного зв'язку зі співрозмовником, з аудиторією.

Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова «наша», але за переданим змістом «чужа». Чому? По-перше, тому що будь-яке слово має звичайно не одне, а кілька значень, по-друге, «значеннєві» поля в різних людей різні, нарешті, по-третє, найчастіше використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживані в якій-небудь групі, образи, приклади. Наприклад, зміст слів «перо», «капуста» тощо на злодійському жаргоні істотно відрізняється від природного значення.

Бар'єр найчастіше виникає, тому що ми звичайно виходимо з того, що «усі розуміють, як я», а тим часом вірніше було би сказати зворотне - «усі розуміють по-своєму».

Для подолання цього бар'єра необхідно:

  • говорити максимально просто;
  • заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять тощо, якщо треба, роз'яснити їх на початку розмови.

У протилежному випадку може виникнути трагікомічна ситуація. Бригадирові будівельників треба було поправити криву балконну стійку на самому видному місці. Він вліз туди разом із новачком, підколупнув стійку ломом і наказав:

- Бий по ребру!

Хлопець здивувався та запитав:

- Ти що, з розуму з'їхав?!

- Бий по ребру, так треба! - закричав бригадир і додав трохи «роз'яснюючих» слів. Тоді хлопець розмахнувся й ударив бригадира кувалдою по ребрах. Бригадир птахом полетів із третього поверху, на щастя, у замет.

Суд новачка виправдав, а в окремій ухвалі вказав: «Перш ніж віддавати команди, треба пояснити, що вони означають».

Стилістичний бар'єр нерозуміння. Людина зобов'язана зрозуміти й, отже, відобразити в будь-якій відповіді чи дії тільки те словесне спілкування, яке підлягає встановленій граматичній структурі. У протилежному випадку, коли виникає невідповідність між формою та змістом, виникає стилістичний бар'єр. Іншими словами, якщо стиль викладу недоречний, занадто важкий, зайво легковажний, загалом не відповідає змісту, то слухаючий його не розуміє або, не хоче розуміти.

Із певними застереженнями можна визнати, що стиль - це визначення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні цього бар'єра - правильно структурувати передану інформацію.

Існують два основні правила структурування інформації у спілкуванні: правило рамки та правило ланцюга.

Правило рамки ґрунтується на чинності психологічного закону роботи пам'яті, відкритого німецьким психологом Г. Еббінгаузом (цей закон часто називають ще «фактором ряду»). Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, із чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.

Рамку у спілкуванні створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди доцільно на початку вказати мету, перспективи та передбачувані результати спілкування, а наприкінці розмови - підбити підсумки, показати ретроспективу та відзначити ступінь досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною є початок, а при кількаразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори, бесіда, як те, чим вони закінчились.

Правило ланцюга засноване на тому припущенні, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних відомостей, воно повинно бути якимсь чином вибудувано, об'єднано в ланцюг. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, пов'язуючи, організуючи зміст, як і рамка, виконує відразу два завдання: по-перше, він дозволяє поліпшити запам'ятовування та, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Варіанти перерахування:

  • просте перерахування - «по-перше, по-друге, по-третє...»;
  • ранжирування інформації - «спочатку про головні, потім про складні елементи, нарешті менш істотні...»;
  • логічний ланцюг - «якщо це - то тоді можна припустити, що..., а отже...». Логічна побудова повідомлення повинна вести співрозмовника від залучення уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновку, а від висновку до заклику діяти.

Логічний бар'єр нерозуміння. Якщо людина, на наш погляд, говорить або робить щось всупереч із правилами логіки, то ми не тільки відмовляємося її розуміти, а й емоційно сприймаємо негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Однак ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова тощо. Кожна людина думає, живе та діє зі своєю логікою, але ось у спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені або якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.

Подолання логічного бар'єра можливе при:

  • урахуванні логіки та життєвої позиції співрозмовника. Для цього необхідно приблизно представляти собі позицію партнера, співрозмовника (хто він, із чим прийшов, на яких позиціях стоїть тощо), а також індивідуальні та соціально-рольові особливості, тому що прийнятність або неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості;
  • правильній аргументації. Існують різні види аргументації: зростаюча (коли сила аргументів у кінці спілкування зростає - до неї доцільно звертатися при високій зацікавленості в розмові співрозмовника та при його високому освітньому рівні) і така, що убуває (коли сила аргументів до кінця повідомлення слабшає. До неї доцільно звертатися при необхідності розбудити увагу й інтерес і при низькому освітньому рівні).

Крім того, існує однобічна аргументація, коли випливають аргументи тільки позитивні або тільки негативні. До неї доцільно звертатись, коли треба зміцнити вже наявні в людей погляди, уявлення, коли позиції сторін подібні, коли в об'єкта впливу низький освітній рівень.

Можлива і двостороння аргументація, коли використовуються різні - як позитивні, так і негативні - аргументи. До неї доцільно звертатись, коли слухач, співрозмовник байдуже або негативно настроєний на сприйняття даної інформації, тобто коли аргументи суперечать його сформованим уявленням, установкам; коли у співрозмовника високий освітній рівень.

Таким чином, бар'єри у спілкуванні не є результатом свідомого, довільного та спрямованого захисту від впливу інформації. Їхня дія суперечлива. Система бар'єрів є свого роду автоматизованою охороною - при своєрідному спрацьовуванні охоронної сигналізації автоматично перекриваються підступи до людини. У протилежному випадку мозок і психіка людини просто не витримали б обвалу інформації. Однак іноді бар'єри відіграють і негативну роль. Наприклад, важко викладена, але потрібна інформація не сприймається або сприймається з перекручуваннями, неповно. Людина, яка знає рішення, але не має авторитету, може бути не почута. Уникнути цього протиріччя дозволяє знання соціально-психологічних особливостей цих бар'єрів і способів їхнього подолання.

Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні

Психологічна сутність взаємодії. У ході спілкування його учасники не тільки сприймають і розуміють один одного, не тільки обмінюються інформацією, а й здійснюють взаємодію, тобто планують загальну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми та норми спільних дій. Таким чином, дія - головний зміст інтерактивної сторони спілкування. Описуючи ті чи інші ситуації спілкування, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад, «ми дійшли єдиної думки», «він на мене давив, але я не піддався», «ми тупцювали на місці» і т. д. Тим часом мова йде про спілкування, а не про боротьбу. Те, що воно передається такими фразами, звичайно не прикрашання, а головний зміст, що побачили партнери у спілкуванні.

Отже, взаємодія у спілкуванні - це система взаємно обумовлених дій партнерів по спілкуванню, спрямованих на взаємні зміни їхньої поведінки, діяльності, відносин, установок тощо з метою забезпечення результативності спілкування та вироблення єдиної стратегії.

Характерні риси взаємодії:

  • взаємодія - необхідний та обов'язковий елемент спільної діяльності, без нього проблематично говорити і про результативну виразність соціальної активності людини;
  • основу взаємодії становить різноманіття міжособистісних контактів і дій: безпосередніх та опосередкованих, випадкових і навмисних, приватних і публічних, тривалих і короткочасних, вербальних і невербальних;
  • для взаємодії характерна циклічна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного виступає одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших, тобто між партнерами проявляється взаємний зв'язок, взаємний вплив, взаємні зміни тощо.

Структурними компонентами процесу взаємодії у спілкуванні виступають суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємні впливи, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (на основі зміни точок зору, поглядів, учинків, відносин, поведінки, діяльності тощо).

У процесі взаємодії кожний прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від ступеня урахування у взаємодії цих цілей розрізняють такі стратегії поведінки:

  • співробітництво, що припускає максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;
  • протидію, що припускає орієнтацію лише на свою мету без урахування цілей партнера;
  • компроміс, що припускає часткове, проміжне (найчастіше тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та відносин;
  • поступливість, що припускає принесення в жертву власних потреб для досягнення цілей партнера;
  • уникнення (відхилення), що припускає відхід від контакту, відмову від прагнення досягнення своїх цілей для виключення виграшу іншого.

Підкреслимо, що серед викладених стратегій немає поганих і добрих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, від цілей, які ставлять перед собою партнери, та ряду інших факторів.

Змістовні компоненти процесу взаємодії. Ефективність взаємодії залежить від реалізації низки умов і правил. Говорячи про умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні, необхідно насамперед розкрити змістовні компоненти процесу взаємодії. До основного з них необхідно віднести дистанцію та позицію у спілкуванні. Велике значення мають також час, місце, ситуація, стиль і тон спілкування тощо.

Дистанція у спілкуванні. Донедавна ми багато говорили про те, як тварини встановлюють свою сферу перебування й охороняють її. Але виявилося, що й у людини є свої охоронні зони та території. Якщо ми будемо їх знати, то можемо збагатити наші уявлення про свою поведінку та поведінку інших; зможемо прогнозувати реакцію нашого підлеглого у процесі управлінського спілкування. На основі численних досліджень психологи дійшли низки важливих висновків.

  • Фізичне тіло не тільки більшості тварин, а й людини оточене певною просторовою зоною, яку вони вважають своєю власною особистою територією.
  • Розміри особистої просторової території соціально й національно обумовлені (у південних народів й у міських умовах ця територія менше, у народностей середньої та північної смуги й у сільській місцевості вона більше).
  • Особиста просторова територія людини має ряд зон, у яких і здійснюється спілкування залежно від характеру даного акту:

інтимна зона (від 15 до 45 см від тіла людини). Зі всіх зон ця найголовніша. Дозволяється в неї проникати тільки тим, із ким людина перебуває в тісному емоційному контакті (чоловік і жінка, діти, батьки, близькі друзі та родичі тощо). У цій зоні є ще надінтимна підзона (до 15 см), у яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного контакту;

особиста зона (від 45 до 120 см). У межах цієї зони здійснюється спілкування між приятелями та знайомими в умовах кожного дня;

соціальна зона (від 120 до 360 см). Це спілкування людей у строгій відповідності з їхньою соціальною роллю, коли у спілкуванні бажають підкреслити соціальний статус тих, хто спілкується. По суті, у цій зоні розмовляють скоріше не особистість із особистістю, а посада з посадою. У цій зоні ми також спілкуємося з незнайомими людьми та з тими, кого ми не дуже добре знаємо;

публічна зона (більше 360 см). Як правило, у цій зоні ведеться спілкування з великою групою людей, коли ми хочемо до неї звернутись.

  • Чоловік зі складністю терпить вторгнення стороннього в соціальну й особисту зону, а вторгнення в інтимну викликає недоречні в цей момент фізіологічні реакції та сприяє стресу (серце починає битися частіше, відбувається викид адреналіну у кров, вона приливає до мозку та м'язів як сигнал фізичної готовності до бою, до відсічі).
  • Сучасне міське життя принесло із собою низку виключень із цих правил. В умовах неможливості забезпечення всім тим, хто спілкується, необхідних зон люди домовилися свідомо порушувати ці зони на заняттях у навчальних закладах, у місцях масових скупчень (на стадіоні, у кіноконцертному залі, у громадському транспорті тощо). Це не значить, що за цих умов людина не відчуває дискомфорту, але вона навчилася зовні це не виражати. Для того щоби не підсилювати цей дискомфорт, рекомендується не дивитися в упор на сусіда, не виражати сильних емоцій і залишатися безстороннім, не розмовляти навіть зі знайомими, тримати себе в руках.

Зробимо ряд практичних висновків для ситуацій управлінського спілкування:

  • по-перше, якщо ви хочете, щоби підлеглі почували себе при спілкуванні з вами комфортно, то тримайте дистанцію;
  • по-друге, при виборі дистанції в розмові враховуйте національні та соціальні особливості співрозмовника, обговорювану проблему, актуальний емоційний стан співрозмовника тощо.

Позиція у спілкуванні. Ефективність взаємодії у процесі управлінського спілкування пов'язана з тими позиціями, які займають ті, хто спілкується. Удалою спробою надання допомоги у виборі раціональних позицій у спілкуванні є теорія транспортного аналізу, запропонована американським психіатром Е. Берном (трансакція - це одиниця спілкування, це дія (акція), спрямована на іншу людину).

Концепція Берна була створена у відповідь на необхідність надання психологічної допомоги людям, які мають проблеми у спілкуванні. Спостерігаючи поведінку людей, він звернув увагу на той факт, що одна й та ж сама людина прямо на очах може змінитись. При цьому змінюються одночасно вираз обличчя людини, мовні обороти, жести, поза тощо.

Ця людина то поводиться як доросла, то грається як дитина, то копіює поведінку своїх батьків. Берн дійшов до ідеї складної побудови особистості, наявності в її структурі трьох станів «Я» («батько, «дорослий» і «дитина»), що обумовлює характер спілкування між людьми. Кожний із цих станів, у свою чергу, виявляється в тій чи іншій позиції у спілкуванні та припускає певні алгоритми, моделі поведінки.

В особистості кожної людини виявляються всі три складові, однак за умови поганого виховання особистість може деформуватися так, що одна зі складових починає придушувати інші, що обумовлює порушення спілкування та переживається людиною як внутрішнє напруження.

Кожний зі станів «Я» виконує певні функції та внаслідок цього є життєво необхідним. Для оптимального функціонування особистості, для ефективної взаємодії з оточуючими з погляду трансактного аналізу, в особистості повинні бути гармонійно представлені залежно від ситуації спілкування всі ці стани «Я». Таким чином, усі стани «Я» добрі, правильні, необхідні та виконують певні функції. Питання полягає в тому, коли і який стан «Я» активний, коли й для яких цілей його використати.

Кожний із тих, хто спілкуються, займає якусь одну із трьох позицій у спілкуванні. Трансакції виходять із певного стану «Я» одного партнера по спілкуванню та спрямовані до певного стану «Я» іншого партнера. Вони є відкритим за проявом аспектом соціальних зв'язків індивіда. Одні трансакції призводять до оптимальної взаємодії, інші, навпаки, до конфлікту.

Чому ж це відбувається? Багато в чому процес взаємодії у спілкуванні залежить від адекватності ситуації спілкування обраних станів, позицій і трансакцій.

Зробимо важливий висновок для різних ситуацій управлінського спілкування: взаємодія між людьми тільки тоді буде гармонійною й ефективною, коли між ними будуть установлені паралельні трансакції. Поки між керівником і підлеглими не встановлені такі трансакції, йому дуже складно буде домогтися взаєморозуміння.

Керівник, вимовляючи першу фразу, задає тон розмови тим, що мимоволі вибирає собі та співрозмовникові певний стан «Я». Ці три «Я» супроводжують нас усе життя. Зрілий керівник уміло використовує різні форми поведінки. Головне, вони повинні бути доречні й адекватні конкретній ситуації спілкування, самоконтроль і гнучкість допомагають керівникові вчасно повернутися в «дорослий» стан.

Формування впевненості у процесі управлінського спілкування

Головна психологічна умова успішної діяльності - це впевненість у своїх силах. Почуття впевненості може бути прищепленим із дитинства, а може виховуватися й цілеспрямовано. До основних шляхів вироблення впевненості можна віднести такі:

  • освоєння й удосконалювання професійної майстерності;
  • адекватна поведінка в різних ситуаціях людського спілкування;
  • підтримка та зміцнення здоров'я й працездатності;
  • створення та підтримка сприятливого зовнішнього вигляду, власного іміджу.

Тільки в результаті зусиль людини на цих напрямках формується впевненість як позитивна якість характеру. Як багато у процесі ділового спілкування часом залежить від нашої впевненості, від уміння стати партнером, який знає, чого він хоче, і разом із тим рахується з думкою, прагненнями, бажаннями оточуючих його людей. Поза залежністю від змістовності своєї мови, люди, які мимрять, говорять нескладно, сприймаються як менш значні, ніж ті, які говорять ясно та переконливо. Саме останні сприймаються нами як упевнені в собі люди.

Розвинути навички впевненої в собі людини, цілком можливо, збільшують, таким чином, здатність успішно впливати на інших. Що ж розуміється під упевненістю? Швидше за все, це якість, властивість особистості, які демонструють люди, які знають, що вони відчувають і чого хочуть; дії яких виражають їхні погляди, чіткі та ясні; які не дозволяють собі вдаватись до обхідних шляхів і домагаються того, щоби всім була відома їхня позиція.

Упевненість у собі - це далеко не те ж саме, що агресивність. Агресивну людину можна назвати занадто наполегливою. Агресивність часто призводить до спроб залякати інших, порушити їхні права. Упевнена ж у собі людина реалізує право вільно висловлювати свою точку зору й домагається того, щоб її слухали, поважаючи при цьому права інших людей.

Уміння бути по-справжньому впевненим у собі можна ідентифікувати і йому можна навчитися, збільшуючи здатність впливати на оточуючих. Упевненість у собі - це частково підхід до життя, частково - соціальна навичка. Такий підхід засвоюється в ранньому віці, найчастіше впливаючи на людину в різних досить тонких формах.

Справжня впевненість у собі має багато переваг, у тому числі:

  • вивільнюється енергія, що дає можливість почувати себе сильніше;
  • ви частіше домагаєтеся того, чого прагнете;
  • знижується напруженість, що дозволяє вивільняти подавлені почуття;
  • у результаті виходу напруженості поліпшуються відносини з людьми;
  • поліпшується процес прийняття рішень, тому що знаходять вираження та спільно проробляються складні проблеми;
  • гучні та владні люди гублять частину свого надмірного впливу в міру того, як менш помітні люди отримують можливість виразити себе.

Слова про переваги впевненості в собі добре звучать, але тут є й пастки. Упевнені в собі люди чітко заявляють про свою позицію, а раз вона стає відомою, з ними легше розправитись. Дехто може сприймати вашу впевненість як прикру перешкоду або, що ще гірше, приклеїть вам ярлик упертого баламута та буде діяти відповідно до цього. Нарешті, можливо й те, що ваша думка помилкова.

Значний внесок у вивчення проблеми впевненості як найважливішої поведінкової характеристики людини вніс психолог Лазарус. На основі своїх досліджень він дійшов таких висновків.

По-перше, упевненість у собі є поведінковим проявом і наслідком тієї чи іншої життєвої філософії, якої дотримується конкретна людина. Під життєвою філософією розуміється внутрішня картина оточуючого нас світу й у самому загальному вигляді зводиться до двох груп особистих уявлень: як я ставлюся до себе і як я ставлюся до оточуючих. Відповідно до цих підходів уже згадуваний психолог Е. Берн виділив чотири життєвих позиції.

Я в порядку, ви в порядку. Для людей, які стоять на цій позиції, характерне в основному позитивне ставлення до себе. У цілому вони своїм життям задоволені й задовольняються тим, що мають. Аналізуючи своє минуле, вони зосереджуються на приємних і радісних спогадах. Вони позитивно ставляться до інших людей. Вони не стають сентиментальними чи нерозбірливими. Але цінують добрі відносини, контакт з оточуючими, схвалення ними своїх учинків.

Таким чином, для них характерні:

  • упевненість у собі;
  • чуйність;
  • спокій;
  • адекватна реакція на обстановку, що змінюється;
  • установлення та підтримка добрих відносин із оточуючими;
  • вони викликають довіру.

Я в порядку, ви не в порядку. Люди, які дотримуються такої життєвої позиції, в основному позитивно ставляться до себе, але вони почувають дуже значну різницю між собою та оточуючими. Вони вважають більшу частину інших людей недосконалими або гіршими, ніж вони самі, вважають, що оточуючим не вистачає таких важливих якостей, як розум, чесність, моральність, привабливість, інтелект або досвідченість. Люди цієї життєвої позиції думають, що перевершують інших, і прагнуть демонструвати це їм і собі. Вони можуть виглядати гордовитими, холодними, зарозумілими; таких керівників звичайно не люблять, тому що вони - як німий докір оточуючим.

Таким чином, люди цієї життєвої позиції:

  • мають роздуту зарозумілість;
  • важкі у спілкуванні;
  • виглядають гордовитими;
  • придушують інших;
  • перебільшують свою роль у роботі.

Я не в порядку, ви в порядку. Люди цієї життєвої позиції вважають, що в них є істотна слабкість чи вада, через що вони поступаються іншим. Їм не вистачає оптимізму стосовно себе. Ці люди не занадто подобаються собі, тому концентрують свою увагу на слабостях, невдачах, невідповідності вимогам - дійсним чи уявлюваним. Проблеми та розчарування служать начебто спеціально для того, щоби продемонструвати їм, що вони нікчемні люди, якщо не справляються із цим. Інших же вони оцінюють більш високо; уважають, що оточуючі значно більше зрілі, цілеспрямовані, талановиті й елегантні. Коротше кажучи, люди, які стоять на цій позиції, дивляться на оточуючих знизу вгору.

Таким чином, люди цієї життєвої позиції:

  • недостатньо впевнені в собі;
  • схильні до відступу;
  • не мають достатньої переконаності;
  • не здатні взяти на себе ініціативу;
  • недооцінюють свою роль у роботі;
  • часто піддаються стресам.

Я не в порядку, ви не в порядку. Люди, які сповідують ці принципи, можуть почувати себе подавлено, можуть утратити здатність створити собі прийнятні умови або відчувати задоволення від життя. Вони не тільки себе оцінюють невисоко. Але вони й оточуючих сприймають як людей теж у тому чи іншому сенсі збитковими. Будь-які взаємини відчуваються ними як суцільне розчарування. Ця позиція може мати негативні наслідки для особистості, призводячи до втрати бадьорості, сил і наснаги.

Таким чином, люди цієї життєвої позиції:

  • недостатньо енергійні;
  • схильні до пригніченості та стресів;
  • не проявляють наполегливості;
  • звиклись із невдачами;
  • недостатньо творчо ставляться до роботи;
  • викликають негативні взаємини.

Із запропонованих варіантів видно, що впевненими в тих чи інших ситуаціях ділового спілкування можуть бути лише прихильники першого та другого підходів. Однак тільки у прихильників першого впевненість цільна та гармонійна, не зачіпає своєю зарозумілістю оточуючих. Тільки позиція «я в порядку, ви в порядку» є позицією впевненої в собі та гармонійно розвиненої людини, позицією переможця. Важливо пам'ятати, що переможець - це той, хто перемагає разом із людьми, а не когось. Для по-справжньому впевнених у собі й у житті ділових партнерів найважливішим у житті є не успіх, а впевненість (можливість бути собою). Упевнені люди реалізують свою неповторну індивідуальність і цінують її в інших.

Схильність до тієї чи іншої позиції не означає абсолютної заданості характеристик поведінки та діяльності, а свідчить про тенденції, про вузлові, кардинальні прояви особистості. Разом із тим можуть бути і якості, властиві людям, які сповідують іншу життєву філософію.

По-друге, з поведінки проявляється як здатність:

  • сказати «ні», коли того вимагають ситуації ділового спілкування;
  • відкрито говорити про свої почуття та вимоги до оточуючих;
  • установлювати контакти, починати та закінчувати ті чи інші акти ділового спілкування;
  • відкрито виражати позитивні та негативні почуття.

По-третє, зовні впевнена поведінка проявляється у:

  • відкритості жестикуляції та мімічних проявів свого «Я»;
  • використанні займенника «Я»;
  • здатності йти на контакт очей;
  • характерних інтонаціях;
  • поставі.

На думку М. Вудкока та Д. Френсіса (1991), фізіологія, будучи досить зрілою наукою, виявила тепер уже досить широко визнані факти. Цілі покоління літераторів використовували опис зовнішності та жестів своїх героїв для того, щоби дати уявлення про їх щиросердний та емоційний стан. Наприклад, напружено щиросердний стан людини часто відбивається в її напруженій позі, а людина, яка втратила впевненість у собі, має ослаблий, перевантажений вигляд.

Цей зв'язок між фізіологічним та емоційним станом людей цілком логічний. Роки підтримки тіла в певному стані призведуть до порушення рівноваги: використовувані м'язи розів'ються, а ті, що залишаються без роботи, утратять тонус.

Багато хто хоче почувати себе спокійно й упевнено, і очевидно, що це багатьом удається. Ці люди явно у злагоді із собою й у контакті зі своїми почуттями. Вони демонструють урівноваженість і внутрішню силу. Це означає, що вони рідко виходять із себе та, щоби зробити гарне враження, їм не потрібно лізти геть зі шкіри.

Установки, які приймає стосовно життя людина, становлять фундаментальну частину її особистості, що впливає на всі сторони життя: вони вивільняють або пригнічують енергію, заохочують хоробрість або лагідність, збільшують шанси на успіх чи невдачу. Багато з істотних елементів установки - уявлення про свою природу та цінність - розвилися в ранньому дитинстві під впливом формуючих характер вражень, але рідко хто, будучи дорослим, вивчає чи змінює надбані тоді установки. На щастя, установки закріплюються не назавжди; їх можна вивчити, що допомагає виявити альтернативні можливості розвитку більш стійкої, енергійної та багатообіцяючої особистої установки.

По-четверте, до факторів, що обумовлюють невпевнену поведінку, необхідно віднести:

  • страх критики;
  • страх сказати «ні» у відповідь на вимоги оточуючих;
  • страх контакту;
  • страх зажадати та настояти на своєму;
  • почуття провини за впевнену поведінку;
  • надзвичайну конформність та обережність.

У певні моменти людям не вдається виявити впевненість у собі. Потім же, коли вони виявляються недостатньо ефективними в роботі, у них виникає почуття незручності й образи на себе. Як часто, через годину після невдалої для нас сутички, ми думаємо над реплікою, яка би нам тоді стала у пригоді. Автори вважають, що для кожної людини характерні свої причини, через які в неї зменшується впевненість у собі. Поміркуйте над тим, які з наступних перешкод більше підходять до вашого випадку.

Нестача практики: ви недостатньо часто на практиці виявляєте свої обмеження та не намагаєтеся встановити, чи можете ви бути більш упевненими в собі.

Виховання, що формувало вас: опікуючись вами в ранні роки, батьки та інші люди зменшили вашу здатність постояти за себе.

Неясні уявлення: у вас немає чітких зразків, і ви самі не знаєте, чого хочете.

Побоювання ворожості: ви боїтеся проявів гніву та негативних реакцій і хочете, щоби вас уважали розважливим.

Недооцінка себе: ви не почуваєте за собою права займати тверду позицію й вимагати коректного та чесного ставлення до себе.

Погана самопрезентація: звичайно ви виражаєте свої думки смутно, непереконливо, суперечливо або емоційно.

Аналіз своєї здатності почувати впевненість у собі допоможе зрозуміти, як треба поводитись. Чи є ситуації, в яких ви постійно відчуваєте нестачу впевненості? Якщо так, чи не можна знайти загальної причини? Чи не вважаєте ви, що особливі труднощі для вас створює певна особа або оточення? Ваші висновки можуть допомогти виявити ті перешкоди, які найбільшою мірою мають до вас відношення. Коли ж ви будете знати про них краще, ви зможете знайти способи, щоби бути дійсно більш упевненим у собі.

Можна розвинути в собі необхідні навички, спостерігаючи за тим, як інші люди справляються із ситуаціями, що вимагають упевненості в собі. Комусь це вдається, комусь ні. При ретельному спостереженні можливо виявити характеристики по-справжньому впевнених у собі людей. Використовуючи на практиці те, чому ви навчитеся, ви розширите запас своїх навичок. Вам можуть допомогти такі вказівки, які, як показують дослідження, характерні для впевнених у собі людей.

  • Уникайте емоцій, що заплутують: якщо ви розлючені, ображені чи емоційно вражені, від оточуючих треба очікувати реакції на ваші емоції, а не на те, що ви хочете до них донести. Це може заплутати питання та направити зусилля вбік від рішення завдання.
  • Будьте простіше: іноді важливість того, що люди хочуть донести до інших, губиться через зайву складність чи спроби мати справу відразу з декількома питаннями.
  • Домагайтеся свого: працюйте над рішенням питань, незважаючи на можливу необхідність довго роз'яснювати свої наміри, поки ви не будете задоволені можливістю вирішити проблему.
  • Не «роняйте себе»: якщо що-небудь для вас важливо, доможіться, щоб інші люди знали про вашу позицію.
  • Стежте, щоби вас не «збивали»: оточуючі, часто неусвідомлено, будуть намагатися увести вас убік від того, що ви хочете до них донести. Це може бути викликано тиском, що на них робиться. Ознайомтеся з їхньою точкою зору, але не наполягайте на своєму.
  • Помилка не послабляє: якщо ви помилилися - що рано чи пізно трапляється зі всяким, - не давайте виникнути почуттю невідповідності своєму місцю. Таке почуття підриває ваші позиції.
  • Прагніть до перемоги за перемогою: намагайтеся створити ситуації, в яких ваша робота буде приносити вам перемогу, але не за рахунок інших людей. Присвятіть якийсь час вивченню того, як і вони теж можуть виграти. У цьому випадку обидві сторони в особистих взаєминах можуть почувати вигоду, створюючи, таким чином, основу для подальших продуктивних контактів.

Таким чином, до найважливіших характеристик упевненої поведінки необхідно віднести таке:

  • Емоційність мови - відкрите, спонтанне та справжнє вираження всіх випробовуваних почуттів.
  • Експресивність мови - ясний прояв почуттів у невербальній площині й відповідність між словами та жестами, мімікою.
  • Уміння протистояти й атакувати - пряме та чесне вираження своєї власної думки, без оглядки на оточуючих.
  • Використання займенника «Я» - вираження того факту, що за людина стоїть за словами, відсутність спроб сховатися за невизначеними формулюваннями.
  • Прийняття похвали - відмова від самознищення й недооцінки своїх сил та якостей.

Імпровізація - спонтанне вираження почуттів і потреб, повсякденних турбот, відмова від занудливої передбачливості та дріб'язкового планування.

Автор: А. Урбанович

Освіта.ua
05.08.2006

Комментарии
Аватар
Осталось 2000 символов. «Правила» комментирования
Имя: Заполните, или авторизуйтесь
Код:
Код
Нет комментариев

Чтобы получать первым
все новости от «Osvita.ua»
в Facebook — нажмите «Нравится»

Osvita.ua

Спасибо,
не показывайте мне это!