Osvita.ua Среднее образование Современная школа Психология Психологія управлінської праці керівника

Психологія управлінської праці керівника

Мудреці зі Сходу стверджують: "Правду кажуть двоє: той, хто говорить, і той, хто вислуховує". Стаття присвячена формам спілкування керівника з підлеглими: діловій бесіді (початок, аргументація, завершення), телефонній бесіді, виступу перед аудиторією, службовій нараді та роботі з документацією

Ключові поняття: ділове спілкування, ділова бесіда, аргументація, психологія прихильності, типи ділової бесіди, типи нарад, стиль роботи.

Структура публікації:

1. Ділова бесіда: правила підготовки та проведення. Як пригорнути увагу співрозмовника.

2. Особливості телефонної ділової бесіди.

3. Підготовка та виступ перед аудиторією.

4. Особливості підготовки та проведення службової наради:

  • як привернути увагу;
  • як донести головну думку;
  • як володіти аудиторією;
  • як закріпити успіх.

5. Робота з діловою документацією.

Існує безліч різноманітних форм ділового спілкування. Серед основних можна виділити такі:

  • ділова бесіда;
  • ділові переговори;
  • наради;
  • збори;
  • виступ перед аудиторією;
  • прийом відвідувачів, перевіряючи[ і гостей;
  • участь у презентаціях і виставках;
  • робота з документами тощо.

Кожна з цих форм висуває специфічні вимоги до учасників спілкування. Разом із тим є й загальне, що поєднує всі ці форми ділового спілкування, - прагнення розв'язати конкретні ділові проблеми за допомогою того чи іншого акту спілкування. У своїй сукупності викладені форми ділового спілкування становлять основу управлінської праці керівника.

Ділова бесіда: правила підготовки та проведення. Ділові бесіди розвилися з первісних, найелементарніших способів спілкування та, як стверджують лінгвісти, з'явились кілька тисяч років тому. Ці бесіди зводились до мукання й невиразної мови, коли предметом спілкування була їжа (коріння, плоди), житло (дерево, печера) або захист життя (від звірів, від інших племен). Пізніше, у древні та середні століття, види бесід ставали більш численними, розгалуженими. У цей час майже всі справи, усі трудові акції людського суспільства, будь-яка колективна людська праця починаються, здійснюються та завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціям ділових бесід.

Що ж включає поняття «ділова бесіда»? На думку вже згадуваного югославського психолога П. Міціча, воно доволі розтяжне і його важко визначити конкретно. Однак у найзагальнішому вигляді під діловою бесідою розуміється осмислене прагнення однієї людини чи групи людей за допомогою слова викликати бажання в іншої людини чи групи людей до дії, щоб змінити хоч щось у якій-небудь ситуації або встановити нові стосунки між учасниками бесіди.

Форми ділової бесіди різноманітні. До них можна віднести і короткострокову розмову наодинці, і докладну щиру бесіду, і роз'яснення своїх вимог, і суперечку з ряду питань, і спробу домогтися згоди з будь-якої проблеми, і багато чого іншого.

Традиційно всяка ділова бесіда проходить ряд етапів:

  • початок бесіди й установлення контакту;
  • передачу інформації;
  • аргументування (висловлення своїх аргументів, вислуховування доводів співрозмовника, прийняття або спростування цих доводів);
  • підбиття підсумків, ухвалення рішення.

Початок бесіди - це міст між нами та співрозмовником. Завдання першої фази такі:

  • установлення контакту зі співрозмовниками;
  • створення приємної (комфортної) атмосфери для бесіди;
  • залучення уваги;
  • пробудження інтересу до бесіди;
  • іноді, якщо необхідно, і «перехоплення» ініціативи.

Найчастіше багато бесід закінчуються, так і не встигнувши початись. Чому? Тому що перші фрази бесіди виявилися занадто незначущими. Але ж саме перші пропозиції часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення, вислуховувати нас далі чи ні. Співрозмовники звичайно більш уважно вислуховують саме початок розмови - часто із зацікавленості, очікування чогось нового, для зняття напруги, що виникає на початку бесіди. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди (робочу атмосферу).

Зазвичай виділяють три типових приклади «самогубства» на початку бесіди.

  • Вибачення та прояви ознак непевності. Фрази типу: «Вибачте, якщо я перешкодив...», «Я вас благаю вислухати мене...».
  • Неповага та зневага до співрозмовника. Фрази типу: «Я саме випадково заходив поблизу та заскочив на хвилинку до вас...», «Давайте з вами швиденько розглянемо це питаннячко...».
  • Спроби першими запитанням змусити співрозмовника відшуковувати контраргументи та займати оборонну позицію. Наприклад: «Я б хотів з вами обговорити таку проблему. Мені здається, ви вкрай зацікавлені в її обговоренні саме зараз». На цілком логічну відповідь: «Але мене зараз ця проблема не хвилює» - треба відбиватись: «А чому вона вас не хвилює зараз? Які на це є причини?». Таким чином співрозмовник виявляється в оборонній позиції, він повинен, хоче він цього чи ні, шукати пояснення, аргументи, про які заздалегідь і не думав.

У якості тем, які рекомендуються використовувати на початку бесіди, можна виділити такі:

  • яка-небудь новина (не шокуюча);
  • співрозмовник і все, що з ним пов'язано;
  • спільні інтереси та проблеми. Останній варіант вимагає певної підготовчої роботи, тому що тут треба буде діяти впевнено і з перших фраз зацікавити співрозмовника.

Прийоми початку бесіди

Прийом зняття напруги покликаний установити тісний контакт зі співрозмовником. Він здійснюється за допомогою теплих слів чи приємних фраз на адресу співрозмовника. Доречний жарт також сприяє розрядженню первісної напруженості та створює дружню обстановку для бесіди.

Прийом «зачіпки» дозволяє стисло викласти ситуацію чи проблему, пов'язавши її зі змістом бесіди, і використати цю «зачіпку» як вихідну точку для проведення запланованої бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якусь невелику подію, порівняння, особисте враження, анекдотичний випадок чи незвичайне запитання.

Прийом стимулювання гри уяви припускає постановку на початку бесіди безлічі запитань з ряду проблем, які мають у ній розглядатись. Цей прийом доцільний при розмові зі співрозмовниками, які відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію.

Прийом прямого підходу означає безпосередній перехід до справи. Схематично це виглядає так: коротенько повідомляються причини, з яких була призначена бесіда, швидко переходять від загальних питань до окремих і приступають до теми бесіди. Цей прийом більше підходить для короткострокових і не занадто важливих ділових контактів, для телефонних розмов.

Основна вимога до початку бесіди - вона має починатися з так званого «Ви-підходу», тобто вміння людини, яка веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника задля його кращого розуміння.

Фаза передачі інформації - друга фаза ділової бесіди. Вона створює передумови для аргументації та складається із чотирьох етапів:

  • визначення проблеми;
  • власне передача інформації;
  • закріплення інформації;
  • визначення нового напряму інформування.

Для того щоб успішно пройти всі чотири етапи, необхідні:

  • лаконічна й чітка побудова переданої інформації - чим більше інформації буде адресуватися співрозмовникові та чим незвичнійшою вона буде, тим менший обсяг інформації запам'ятає наш співрозмовник;
  • уміла постановка запитань: закритих - на першому етапі, коли ми хочемо прискорити одержання згоди або підтвердженні раніше досягнутої домовленості (наприклад: «Ви згодні, що проблема вимагає всебічного обговорення?»); відритих (потребують якого-небудь пояснення) - на другому етапі; риторичних («Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?») і запитань на обмірковування («Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення про те, що ...?») на третьому етапі; переломних (коли отримано достатньо інформації з однієї проблеми, а ми хочемо перейти до наступної або коли ми відчули опір співрозмовника та намагаємось «пробитися») - на четвертому;
  • вивчення реакцій співрозмовника: не випускаємо співрозмовника з очей, спостерігаючи за його зовнішньою реакцією та рухами; здійснюємо візуальний контакт, тобто дивимося в очі співрозмовникові, коли він викладає свою точку зору чи позицію;
  • уміння слухати співрозмовника: загальновідома істина - усі слухають, але далеко не всі чують.

Зупинимось докладніше на двох сторонах цього складного процесу - процесу слухання. По-перше, щоб ми активно слухали та свідомо сприймали передану інформацію, ми:

  • концентруємось тільки на темі розмови;
  • перешкоджаємо виникненню побічних думок, адже швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мовлення;
  • не обмірковуємо контраргументів;
  • використовуємо чотири активні відповідні реакції:

а) з'ясування (просто звертаємось до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння тощо);

б) перефразовування (переформулювання того, що повідомляють своїми словами, з метою перевірки розуміння або з метою спрямування розмови в потрібну сторону);

в) відбиття почуттів (з'ясування правильності розуміння емоційного стану співрозмовника, що оптимізує комунікацію та свідчіть партнерові, що його розуміють);

г) резюмування (підсумовування основних ідей і почуттів промовця; з'ясування змісту його дії).

По-друге, щоб нас активно слухали та свідомо сприймали передану інформацію, ми

  • не «зациклюємось» на численних переліках (дослідження показали, що навіть треновані люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти пунктів);
  • намагаємось не вживати «критичних слів», які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги (наприклад, слова «землетрус», «ріст цін», «галопуюча інфляція» тощо викликають у деяких людей психічний «ураган», виникає неусвідомлене бажання протестувати та скандалити, і люди вже не стежать за тим, що говорять у цей момент інші);
  • використовуємо метод логічного скелетування переданої інформації, що включає три послідовних дії:

а) передана інформація немов розбивається на значеннєві групи, між якими розставляються логічні паузи;

б) у кожній значеннєвій групі виділяються головні за змістом слова і на них робиться логічний наголос;

в) використовується весь діапазон голосових можливостей і створюється образна перспектива інформації за рахунок зміни гучності, тембру голосу, темпу, ритму, висоти та тону мови.

Нагадаємо особливості сприйняття людиною вербальної інформації:

  • фраза повинна включати не більше 11-13-ти слів (у деяких джерелах - не більше семи);
  • швидкість проголошення повинна бути не більше 2-3-х слів у секунду;
  • фраза, вимовлена без паузи довше 5-6-ти секунд, перестає усвідомлюватись;
  • людина висловлює 80 % з того, що хоче повідомити, а його слухачі сприймають не більше 70 % із цього, розуміють - 60 %, у пам'яті ж у них залишається від 25 до 10 %;
  • при імпульсивному емоційному реагуванні зазвичай усвідомлюється не більше третини інформації, що сприймається оскільки виникаючий при цьому стрес готовить для активної відповіді тіло (викиданням у кров адреналіну, активізацією дихання й пульсу, залученням резервів цукру й жиру), блокуючи «ніжну» у цей момент роботу мозку.

Важливо при всякому зручному випадку розвивати в себе навички рефлексивного (активного) слухання, уміння слухати. Ті, хто дійсно вміють прислухатись до інших, мають потужний засіб впливу, засіб, який можна одержати, навчившись таких навичок.

Направляти свою увагу: подивіться на людину, відчуйте інтерес до того, що вона говорить, не давайте собі відволікатись.

Стежити за невербальними знаками: спостерігайте за виразом обличчя та рухами людини, що передають невисловлені, але важливі відносини й почуття.

Відкладати судження: не виносите оцінок доти, поки повністю не усвідомите погляди іншої людини.

Не дозволяти собі перебивати інших: перш ніж зробити зауваження, дочекайтеся, щоб людина закінчила свою роль.

Перевіряти своє розуміння: повторюйте сказане, щоб забезпечити повне розуміння; якщо необхідно, уточнюйте сказане своїми власними словами.

Виявляти логіку висловлень: знайдіть зразок, за яким будуються висловлення іншої людини, і намагайтесь виявити логіку та припущення, що вони мають.

Уявляти свою підтримку: заохочуйте вільне висловлення суджень навіть якщо вони незручні для вас або здаються нерозумними.

Створювати спільні ідеї: прагніть розширювати та розвивати висловлене іншою людиною, а не вишукувати в ньому помилки.

Фаза аргументації - найбільш важка фаза бесіди, що вимагає більших знань, концентрації уваги, цілковитого самовладання, напористості та коректності висловлень, при цьому ми багато в чому залежимо від співрозмовника.

Зазвичай виділяють наступні дванадцять риторичних методів аргументування.

Фундаментальний метод припускає ознайомлення співрозмовника з фактами та відомостями, що є основою нашого доказу. Найбільш важливу роль при цьому відіграють цифрові приклади (вони, на відміну від словесних, більш об'єктивні; у цей момент ніхто із присутніх не в змозі їх спростувати).

Метод протиріччя є оборонним і заснований на виявленні суперечностей в аргументації супротивника.

Метод зроблення висновків ґрунтується на точній аргументації, що поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приведе нас до бажаного висновку. Метод застосовується найчастіше тоді, коли співрозмовник зробив лише часткові або взагалі не зробив ніяких висновків, що дає нам можливість висловити свої судження, які руйнують навіть вихідну базу його аргументації.

Метод порівняння фактично є особливою формою методу зроблення висновків. Коли порівняння підібрані вдало, вони надають виступу виняткову яскравість і переконливість. При контраргументації, коли наш співрозмовник наводить якесь порівняння, потрібно спробувати розглянути це порівняння критично й, якщо можливо, довести його хиткість.

Метод «так..., але». Найчастіше застосовують аргументи однобічні, що дозволяє сміливо застосовувати цей метод.

Метод шматків складається в розчленовуванні виступів співрозмовників на окремі частини, по кожному з яких висловлюється думка: «це точно», «про це існують різні точки зору», «це повністю помилково». При цьому доцільніше не торкатись найбільш сильних аргументів співрозмовника, а орієнтуватись переважно на слабкі місця та спробувати саме їх спростувати.

Метод бумеранга дає можливість використати зброю співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але викликає виняткові дії, якщо його застосувати з неабиякою дотепністю. Наприклад, на каверзне запитання: «Скільки світлофорів на ділянці Садового кільця від будинку мерії до Кримського моста?» - цілком доречна відповідь: «Напевно, скільки ж, скільки від Кримського моста до будинку мерії».

Метод ігнорування застосовується, коли факт, викладений співрозмовником, важко спростувати. У цьому випадку цінність і значення цього факту можна з успіхом проігнорувати.

Метод потенціювання представляється в умінні відповідно до своїх інтересів зміщати акценти, висуваючи на перший план те, що влаштовує.

Метод виведення ґрунтується на поступовій суб'єктивній зміні суті справи. За своєю сутністю - це перефразовані крилаті слова, прислів'я, приказки, висловлення, а найчастіше - й експромт. Як тут не пригадати знамените «Хотіли як краще, а вийшло як завжди»!

Метод опитування ґрунтується на тому, що запитання ставляться заздалегідь. Запитання - «ударний інструмент» будь-якої бесіди, а оскільки ми хочемо довідатись від співрозмовника переважно не те, що він сам нам хоче повідомити, то ретельно їх продумуємо, передбачаємо обставини, при яких ми зможемо в певній послідовності й у потрібному темпі поставити перед співрозмовникові ряд запитань, котрі повинні бути короткими та змістовними. Як показує практика, ряд правильно підібраних запитань може довести будь-якого співрозмовника до кипіння.

Метод очевидної підтримки полягає в тому, що ми нашому співрозмовникові взагалі не заперечуємо й не суперечимо, а, на здивування всіх присутніх, навпаки, приходимо на допомогу, наводячи нові докази на користь його аргументів. Наприклад: «Ви забули на підтвердження вашої тези навести ще й такі факти... (далі треба їхнє перерахувати). Але все це вам не допоможе, тому що...» - тепер наступає черга наших контраргументів. Таким чином, створюється враження, що точку зору співрозмовника ми вивчили більш ґрунтовно, ніж він сам, і після цього переконались у неспроможності його тези.

Отже, ми закінчили розгляд риторичних методів аргументації, заснованих на професійних доказах. А тепер перелічимо дванадцять спекулятивних методів аргументації. Вони являють собою прийоми, використання яких є сумнівним, але знати про них треба.

Метод перебільшення складається в узагальненні та перебільшені будь-якого виду, а також у складанні передчасних висновків. Наприклад: «Це все - підступи моїх недоброзичливців» (узагальнення), «Усі керівники зарозумілі й пихаті» (перебільшення).

Метод анекдоту. Одне дотепне чи жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію. Якщо потім прискіпливо проаналізувати зміст цього зауваження, то, як правило, виявляється, що воно не має ніякого відношення до предмета дискусії і при повторному застосуванні не робить майже ніякої дії.

Як поводитись, якщо проти нас застосували цей метод:

  • у жодному разі наше обличчя не має набувати кислого вигляду;
  • не можна також кидатись у роль скривдженої примадонни;
  • найкращий прийом - відплатити тією же монетою.

Якщо ж ми не в змозі це зробити, то єдине, що нам залишається, це посміятися над собою разом з усіма. І чим голосніше - тим краще. І після цього можна перейти до викладу суті проблеми. Дія жарту затихне, як полум'я сірника.

Метод використання авторитету складається в цитуванні відомих авторитетів, причому найчастіше в цитаті мова може йти зовсім про інше. Але для слухачів цілком достатньо згадування відомого імені.

У цьому випадку бажано:

  • навести цитату цього ж авторитета, але вигідну вам;
  • навести цитату не менш шановної людини.

Метод дискредитації співрозмовника ґрунтується на такому правилі: якщо я не можу спростувати сутність запитання, тоді щонайменше потрібно поставити під сумнів особистість співрозмовника. Треба бути готовими й до прямих образ. У цьому випадку необхідно:

  • у жодному випадку не додержуватись цього прикладу;
  • холоднокровно пояснити наявне віроломство ударів;
  • у ряді випадків проігнорувати випад.

Метод ізоляції ґрунтується на «висмикуванні» окремих фраз із виступу, їхній ізоляції та піднесенні в урізаному вигляді для того, щоб вони мали значення, зовсім протилежне первісному. Чим цей метод відрізняється від розглянутого вище «методу шматків?» Тим, що метод шматків рекомендує виділяти у виступі тільки ті ключові частини, які мають самостійне значення, які самі по собі ясні й не можуть бути перекручені.

Метод зміни напрямку полягає в тоиу, що співрозмовник не атакує наші аргументи, а переходить до іншого питання, що, власне кажучи, не має стосунку до предмета дискусії. Практично він намагається обійти «гаряче» місце й викликати інтерес до інших проблем.

Метод витиснення схожий на попередній метод, але в цьому випадку співрозмовник не переходить до якоїсь однієї, точно визначеної проблем, а перебільшує другорядні, узяті з нашого виступу. Він прагне переключитись на яку-небудь другорядну тему й найчастіше намагається з мухи зробити слона. При цьому окремі факти він переоцінює, а інші повністю ігнорує залежно від своїх потреб. Він продовжує стверджувати або доводити те, що ніколи не викликало сумніву, і чіпляється за дрібниці й окремі слова.

Метод уведення в оману ґрунтується на повідомленні плутаної інформації, слів і напівістини, яке нас закидає співрозмовник. Усе швидко та ґрунтовно перемішується. Як поводитись у такому випадку? Звичайно, не можна тушуватись! Треба, як під мікроскопом, розглянути кожен пункт виступу співрозмовника та спокійно почати дискусію.

Метод відстрочки покликаний створити перешкоди для ведення дискусії або її затягування. Співрозмовник уживає нічого не значущі слова, ставить уже відпрацьовані запитання та вимагає роз'яснень по дрібницях, щоб виграти час для роздумів. Цей метод не може бути названий абсолютно спекулятивним, до нього можна вдаватись у випадку, коли ми зіштовхуємося із сильними аргументами.

Метод апеляції - особливо небезпечна форма витиснення процесу міркування, тому що спрямована до почуттів слухачів, блокуючи шлях до розуму. Співрозмовник виступає не як ділова людина та фахівець, а постійно волає до співчуття, до якихось невизначених морально-етичних норм і принципів. Прикладом такого роду спекуляцій є виступ Остапа Бендера на першому засіданні «Союзу меча й орала» із закликом здійснювати внески на потреби дітей.

Метод перекручування являє собою неприкрите перекручення того, що ми сказали, або перестановку акцентів. Необхідно відразу ж вивести на чисту воду такого співрозмовника.

Метод використання питань-капканів:

  • повторення, коли те саме запитання або твердження повторюють багато разів; зрештою, його легко можна використати як доказ, тому що завзятість, з якою співрозмовник знову та знову викладає свої ідеї, рано чи пізно послабляє наше критичне мислення, наприклад, твердження, зміст поняття «тоталітаризм» і «демократія»;
  • вимагання, коли співрозмовник своїми запитаннями прагне вмовити нас погодитися з ним. Наприклад, запитання «Ці факти ви, звичайно, визнаєте?». Таким чином, співрозмовник практично залишає нам лише одну можливість - захищатися: на примусові запитання не відповідаю;
  • альтернатива, коли запитання «закривають обрій», маючи на увазі тільки такі відповіді, які задовольняють концепції нашого співрозмовника. Наприклад, твердження, подібні до «Дозволимо непрофесіоналам у парламенті знову знущатися з народу чи виберемо гідних із нашого оточення?»;
  • контрзапитання, коли замість відповіді, власно кажучи, на наші аргументи співрозмовник ставить нам своє запитання. Найкраще відразу ж від них відгородитись: «Ваше запитання я із задоволенням розгляну після вашої відповіді на моє, бо все-таки, погодьтеся, моє було поставлено раніше».

Основні правила тактики аргументування.

Застосування аргументів. Фазу аргументації починати у жвавому стилі, без особливих коливань. Головні аргументи викладати при будь-якому зручному випадку, але по можливості щораз у новому світлі. На тривалих переговорах не варто відразу ж використовувати всю зброю з арсеналу - щось потрібно залишити й напослідок.

На співрозмовника, думки якого не збігаються з нашими, набагато більше вплине двостороння аргументація, коли ми вказуємо як на переваги, так і на слабкі сторони пропонованого рішення. Однобічна аргументація може застосовуватись у тих випадках, коли співрозмовник менш освічений, коли в нього вже склалася своя думка або він відкрито виражає позитивне ставлення до нашої точки зору.

Висновки практичної психології свідчать: вирішальне значення робить початкова інформація, тому у фазі аргументації спочатку перераховують переваги, а потім недоліки будь-якого рішення. Ще краще застосовувати такий порядок використання аргументів: сильні - середні - найміцніший.

Застосування аргументів вимагає врахування ряду психологічних закономірностей. Справа в тому, що переконливість аргументів залежить від іміджу та статусу переконуючого:

  • більший і високий сприймається і як більш ґрунтовний;
  • статус, що обвинувачує, сприймається як більше високий;
  • у питаннях моралі, родини, побуту більш переконливі жінки, а в питаннях політики, бізнесу, техніки - чоловіки;
  • молодь і літні люди менш переконливі, а люди середнього років - більше;
  • до аргументів приємного співрозмовника ми ставимось поблажливо, а до аргументів неприємного - з упередженням.

Вибір техніки. Він залежить від психологічних особливостей співрозмовників. Так, було би помилкою застосовувати метод опитування до замкненого й чутливого співрозмовника. У той же час для холоднокровного фахівця чотири цифри будуть значити більше, ніж тисяча слів.

Крім того, переконливість доказу насамперед залежить від сприйняття слухачів (а вони некритичні до самих себе); ми доходимо думки, що треба спочатку спробувати виявити позицію співрозмовника і потім включити її в нашу конструкцію аргументації або принаймні не допустити, щоб вона суперечила нашим передумовам. Як цього досягти:

  • шляхом прямого звертання до співрозмовника («Що ви думаєте про цю пропозицію?», «Як, на вашу думку, можна вирішити цю проблему?»);
  • шляхом емоційного й відкритого схвалення («Це відмінна ідея!», «Ви цілком праві!», «Чудово!» та ін.). Визнавши прямоту, виявивши увагу й аплодуючи відкрито, ми тим самим заохочуємо співрозмовника. А тепер наступає його черга повернути борг - співрозмовник, якого ми тим чи іншим способом змусили відчути себе зобов'язаним, прийме нашу аргументацію з меншим опором;
  • шляхом використання простого правила, якому більше двох тисяч років, але воно актуальне й зараз: якщо нам на два простих запитання відповіли «так», як видно, і на третє важливе теж відповідь буде «так».

Уникнення загострень. Для нормального ходу аргументації важливо уникати загострень або конфронтації, тому що це найчастіше позначається на прийнятих рішеннях. Тому рекомендується:

  • розглядати критичні питання або на початку, або наприкінці фази аргументації;
  • з особливо делікатних питань переговорити зі співрозмовником наодинці до початку ділової бесіди, тому що віч-на-віч можна досягти набагато більшого, ніж у залі засідань або за столом переговорів;
  • у винятково складних ситуаціях зробити перерву, щоб «охолонули» голови, а потім знову повернутись до цього питання.

«Стимулювання апетиту». Із психологічної точки зору зручніше за все запропонувати співрозмовникові варіанти та інформацію для попереднього пробудження в нього інтересу та вимог. Інакше кажучи, спочатку треба описати поточний стан справ з упором на можливі негативні наслідки, а потім (на основі «спровокованого апетиту») указати напрямок можливих рішень з подібним обґрунтуванням усіх переваг.

Можна блискуче вести аргументацію, але не досягти бажаної мети тільки тому, що не зуміли узагальнити пропоновані акти та відомості. Тому, щоб домогтися як можна більшої переконливості, ми повинні самі зробити висновки та запропонувати їх співрозмовникові, тому що факти ніколи не говорять самі за себе.

Четверта фаза бесіди - прийняття рішення - вінчає наші зусилля та всю ділову бесіду. За допомогою ухваленого рішення досягаються основні цілі, що стоять перед нами.

Дотримання яких правил дозволяє успішно завершити бесіду? До них можна віднести такі:

  • вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згодний він з нашою метою. У всіх випадках чекайте, щоб співрозмовник сам погодився з нашими цілями;
  • не проявляйте непевності у фазі прийняття рішення й не тримайтесь занадто напружено. Якщо ви коливаєтесь у момент прийняття рішення, то не дивуйтесь, якщо почне коливатись і співрозмовник;
  • намагайтеся зробити так, щоби співрозмовникові не становило великої праці погодитися з вашими висновками та рекомендаціями.

Якщо співрозмовник виявляє спротив:

  • не відступайте, поки співрозмовник кілька разів не повторить «ні»;
  • не здавайтесь на милість співрозмовника доти, доки не випробуєте всі можливості;
  • завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує нашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник у момент прийняття рішення почне коливатись. Наприклад: «Так, я забув додати, у випадку невдачі ми всі витрати беремо на себе»;
  • спробуйте навести позитивний приклад - зішліться на випадок, що мав місце з тим, хто схожий на вашого співрозмовника, щоб дати стимул для ухвалення позитивного рішення;
  • користуйтесь достовірними аргументами, тому що краще, якщо співрозмовник прийме рішення зараз, ніж потім. При цьому залишайтесь послідовним з погляду істини.

Психологічні прийоми досягнення згоди співрозмовника. Існують певні й перевірені практикою ділового спілкування психологічні прийоми, здатні створити сприятливі умови для прихильності нашого партнера.

Перш ніж викласти ці прийоми, спробуємо розкрити психологічний механізм формування прихильністі співрозмовника. Найчастіше розмова з одним партнером, незважаючи на позитивні результати, залишає неприємне відчуття. Іноді нами оволодіває почуття незрозумілої симпатії. Чому? Під час спілкування з партнером на наші органи почуттів (зір, слух, нюх тощо) від партнера надходить безліч сигналів. Але чи всі вони усвідомлюються?

Припустимо, під час бесіди нас попросять закрити на хвилину очі та сказати, якого кольору краватка на співрозмовникові, і ми не завжди зможемо дати правильну відповідь. Але чи бачили ми цю краватку? І так, і ні. Бачили, якщо мати на увазі реакцію сітківки ока. Не бачили, якщо мати на увазі усвідомлення баченого. Отже, ми можемо бачити й ... не бачити, чути й ... не чути. Усе залежить від включенності в ці процеси нашої свідомості.

Сигнал, що впливав на наші органи почуттів, але не зафіксувався в нашій свідомості, може для нас так і зникнути без вісті (як кольори краватки), а може й не зникнути. Усе залежить від того, наскільки цей сигнал значущий для певної особистості, чи несе він у собі достатній емоційний заряд для людини. «Оминаючи» свідомість, яка в цей момент може бути зайнята іншим сигналом, емоційно значущий сигнал залишається у сфері несвідомого і звідти впливає, що проявляється у вигляді емоційного ставлення.

А якщо у процесі ділового спілкування посилати партнеру сигнали таким чином, щоб, по-перше, сигнал мав для нього досить емоційне значення; по-друге, щоб це значення було для нього позитивним; нарешті, по-третє, щоби партнер не усвідомлював цього сигналу? Виникає такий психологічний ефект: партнер по діловому спілкуванню буде стверджувати, що чимсь це спілкування було для нього приємним, щось у нас було привабливим і т. д. Якщо ж це робити неодноразово, то в нашого партнера виробляється стійке емоційне позитивне відношення.

Таким чином, за допомогою певних психологічних прийомів ми можемо посилати партнерові по діловому спілкуванню сигнали, які їм не усвідомлюються, але мають для нього емоційно позитивне значення. Проникнувши за допомогою цих прийомів до сфери несвідомого, ці сигнали будуть визначати позитивне ставлення людини до їхнього джерела.

Якими ж прийомами ми можемо посилати партнерові емоційно позитивні сигнали й домагатися сприятливої прихильності співрозмовника до нас? До основних можна віднести такі:

  • звертання до співрозмовника на ім'я (ім'я та по батькові) при всякому зручному випадку в ході ділового контакту. Адже ім'я й особистість нероздільні. Коли до людини звертаються по імені, то в такий спосіб виказують увагу до даної особистості. Увага до даної особистості є її утвердженням. Це викликає в людини почуття задоволення. Почуття задоволення супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в неї позитивні емоції:
  • при спілкуванні з нашим діловим партнером у нас має бути присутнім природний і доброзичливий (природне, а не випадкове) вираз обличчя, м'яка й щира посмішка. Обличчя - це дзеркало душі, дзеркало нашого ставлення до людини. Якщо в нас саме такий вираз обличчя й саме така посмішка, то, швидше за все, це сигнал «Я - ваш друг». Друг підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з потреб. Почуття задоволення супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в неї позитивні емоції;
  • при спілкуванні з партнером ми розумно використовуємо компліменти й люб'язності відповідно до правил ділового етикету. Компліменти, на відміну від лестощів, являють собою слова, що містять невелике перебільшення позитивних якостей партнера. Історія не знає прикладів, коли людині, якій були адресовані доречні та правдиві слова про неї, раптом стало неприємно й незатишно. Скоріше навпаки. Якщо комплімент зроблений за всіма правилами (про них мова йтиме далі), то виникає ефект проникнення. Як наслідок задоволення потреби - утворення позитивних емоцій. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в неї позитивні емоції.

Декілька слів про правила застосування компліментів. Їх принаймні сім:

1. Комплімент повинен відбивати тільки реальні і тільки позитивні якості партнера, а також мати один зміст.

2. Відбита позитивна якість повинна мати невелике перебільшення, без гіперболізації.

3. Комплімент має фіксувати більш високий рівень розвитку тієї чи іншої якості в партнера, ніж власна думка людини про цю якість. Наприклад, антикомпліментом буде фраза: «Я дивуюсь, як ви з одного разу запам'ятали телефонний номер 60-60-60! У вас феноменальна пам'ять!».

4. Тактика використання компліментів вимагає враховувати думку людини та її ставлення до відзначеної якості. Наприклад, людина виявляє елементарну ввічливість стосовно жінки, а її обізвали, бажаючи їй підлестити, звабником і професійним пустуном.

5. Комплімент повинен констатувати наявність якої-небудь якості, а не містити рекомендації з його поліпшення. Не буде компліментом фраза: «Ти був активний, але недостатньо!».

6. Комплімент не повинен містити додатків, що найчастіше применшують позитивний вплив компліменту. Наприклад, у фразі «Руки в тебе золоті, а от мова твоя - ворог твій!» краще використовувати лише першу частину.

7. Найбільш ефективний комплімент, зроблений на тлі антикомпліменту собі:

  • у ході ділового спілкування будьте терплячим та уважним слухачем. Ця тактика приводить до задоволення однієї з найважливіших потреб будь-якої людини - потреби в самовираженні. Її задоволення, природно, веде до утворення позитивних емоцій. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в неї позитивні емоції;
  • у процесі ділового спілкування іноді доцільно поговорити про вашого співрозмовника, про те, що його цікавить, чим він живе, які його захоплення тощо. При цьому ми програємо в часі, але виграємо у прихильністі співрозмовника до нас. Емпіричними спостереженнями помічено, якщо з людиною повести розмову в руслі її наявного особистого інтересу, то це, як правило, викликає в неї підвищену вербальну активність, яка супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в неї позитивні емоції.

Взаєморозуміння у процесі ділової бесіди. На більшість людей впливають ті, яких уважають у тому чи іншому сенсі фахівцями. Фахівцем є працівник, який добре розібрався в якомусь предметі й оцінений у цій якості визнаними авторитетами. Вплив іншого фахівця засновано на особливій ролі, яку він відіграє в організації, на володінні можливістю наказувати. Третій тип фахівця - майстер добрих особистих стосунків, людина, яка вміє досягти взаєморозуміння з іншими. Установлення добрих стосунків з іншими людьми характерне для дійсної впливовості.

Створення взаєморозуміння - це тонкий процес із деякими очевидними протиріччями. Тут необхідно досягти контакту з іншими, не применшивши при цьому почуття власної цілісності. Далі наводяться деякі ключові кроки, необхідні для встановлення добрих особистісних стосунків.

Установлення індивідуальності: погодьте для себе ім'я людини та її індивідуальні характеристики.

Фізична взаємодія: наведіть мости між вами за допомогою якої-небудь фізичної взаємодії.

Зацікавленість: виразіть зацікавленість у ситуації та перспективах іншої людини.

Вираження своїх поглядів: розкрийте ваші думки й почуття.

Готовність надати підтримку: будьте готові підбадьорити іншу людину.

Ті, хто показав себе доступним, забезпечить собі засновані на добрій волі стосунки. Коли між двома людьми встановлюються добрі особисті стосунки, вони прагнуть зрозуміти точки зору один одного, і, відповідно, можна з більшою ймовірністю очікувати, що вони оцінять ідеї та роботу іншого. Вони внесли особистий вклад у здатність бути впливовими.

Тут, однак, є труднощі, які варто вивчити. Існує спокуса зробити вигляд, що ви зацікавлені в іншій людині для встановлення взаєморозуміння з нею. Тоді взаємодію буде засновано, скоріше, на обмані, ніж на добрих особистих стосунках. У таких стосунках є непереборна слабкість, тому що недостатність справжнього контакту підірве рівень довіри. Часто трапляється, що дві людини прагнуть маніпулювати одна одною, так що у всій їхній взаємодії є приховані наміри. Можливо, цього вистачить для поверхневого контакту, але якщо вплив має бути більшим, ніж необхідно в найпростіших ситуаціях, потрібно будувати стосунки на основі чесного та прямого обміну поглядами.

Люди, які ефективно впливають на оточуючих, здобувають навички успішної презентації. Вони також сприймають погляди, думки та іншу інформацію від тих, на кого прагнуть впливати. Оскільки вплив являє собою двосторонній процес, важливим є вміння прислухатись до інших. Таке вміння може бути спеціально розвинене, а серед його достоїнств можна згадати таке:

  • накопичується більше інформації;
  • краще розуміються перспективи іншої людини;
  • створюється взаєморозуміння;
  • можна зробити розумні умовиводи.

Проблемні або дисциплінарні бесіди. Цей вид бесід викликаний до життя фактами порушення дисципліни або ж відхилень від установлених правил і розпорядку дня. Головна мета таких бесід - не покарати винного, а ліквідувати «дірку», або невідповідність між вимогами й фактичною поведінкою учасників ділового процесу. Досвід зарубіжних фахівців з управління свідчить, що від 70 до 85 % усіх прогалин у виробничому процесі може бути надолужено тільки керівником.

Підготовка та проведення такої бесіди включають три основних етапи:

  • підготовчий;
  • етап проведення;
  • заключний.

У ході підготовчого етапу керівник повинен неупереджено вивчити стан прогалин, тобто коли, як, у кого вони виникли, що цьому сприяло, чому вони виникли. Далі необхідно ретельно продумати тактику бесіди. Головна мета при цьому полягає в тому, щоби підлеглий прийняв позицію керівництва як стосовно конкретного вчинку, так і щодо міри покарання; щоби бесіда позначилась на поліпшенні майбутньої роботи підлеглого.

У ході етапу проведення головне - це створення позитивного стану в підлеглого. І тільки після його створення варто приступати до неприємної частини розмови. Природно, що для такої розмови керівник повинен знайти час і місце, де є можливість порозмовляти наодинці.

Насправді буває не так. Зазвичай бесіда, а точніше «рознос», проводиться на місці й спонтанно, по «гарячих» слідах. Керівник, як правило, гримить і громить, і дістається часто винуватому та правому: усім, хто попався під руку. Чому так виходить? Тому що всім хочуть показати безкомпромісність, чіткість і безперервність керівництва. Насправді така тактика неефективна з двох причин:

  • по-перше, роздратованість і гнів будять у підлеглих агресивність і ворожість. А це може вилитись у відкриту суперечку, лайку, приховане несприйняття або тихий «саботаж»;
  • по-друге, як би не був винуватий підлеглий, але, критикуючи його на очах усіх, керівник робить із нього «мученика», якому будуть співчувати інші колеги та надавати моральну підтримку. А боротись на два фронти значно складніше.

Доцільніше на цьому етапі зосередитись на одержанні відповідей на такі запитання:

  • чи не є проблема засобом залучення уваги та доведення своїх особистих претензій;
  • чи не викликана проблема особистими труднощами (сімейним конфліктом, хворобою рідних тощо);
  • чи не пов'язана проблема з недостатністю кваліфікації, допомоги, навчання.

Перехід до неприємної частини розмови, в якій можуть бути висловлені претензії до підлеглого, краще використати прийом «двох персон». Він може бути виражений у фразі такого змісту:

«Розмовляючи з вами, я не зовсім розумію, з ким я говорю сьогодні. Я знаю Іванова - першокласного фахівця, відомого в нас своїми відмінними результатами. Але, виявляється, є й інший Іванов, який учора...»... І тільки після такого протиставлення, що покликано похитнути негативний настрій підлеглого, можна переходити до другої частини. У ній засуджується (оцінюється належним чином) фактична поведінка підлеглого (підкреслимо, не особистість, а тільки поведінка).

Досить відповідальним є заключний етап бесіди. Загравання, сюсюкання, залякування не годяться для фіналу. Прийняте рішення про покарання варто виражати просто, чітко, наголошуючи на розумінні та правильній оцінці того, що трапилось. Наприклад: «Як ви розумієте, покарання вам не уникнути. Звичайно, звільнення з роботи ви не заслужили (саме так: не заслужили), але догани (суворої догани, попередження, позбавлення грошової винагороди тощо) вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але як би високо я не цінував ваші колишні заслуги, інакше вдіяти не можу». Важливо, щоби винний почув фразу про оцінку своїх колишніх заслуг.

Найбільш вірне в цей момент - зберегти витримку й помірний темп мови, щоби працівник не зміг перебити. Якщо такі спроби будуть, то треба їх припинити словами: «Хвилиночку почекайте. Я ще не закінчив».

Після фрази-оцінки необхідно зробити паузу в 10-15 секунд, щоби продемонструвати свої міркування про правильність обраного покарання (рішення дається керівнику нелегко, особливо якщо доводиться карати своїх колег). Але більшою мірою ця пауза потрібна для різкого повороту розмови, коли керівник раптом, помовчавши, звертається до винного із проханням.

Такий контакт конче необхідний, тому що ситуація складається вкрай незвично: після покарання йде прохання керівника. Наприклад: «А зараз, Сергіє Петровичу, у мене до вас особисте прохання... Якщо можна, звичайно? Будь ласка, Сергіє Петровичу, позбавте мене на майбутнє від таких розмов. Вони мені неприємні, як і вам. Я прекрасно знаю, який ви відмінний фахівець. Ось зовсім недавно, як мені казали, ви зовсім правильно (уміло, прекрасно, точно тощо)...» І далі має випливати висновок усієї бесіди.

Важливо пам'ятати, що будь-яка бесіда (у тому числі проблемна) має починатись і закінчуватись на позитивній ноті. Це створює відповідне емоційне тло, що дозволяє вибудувати бесіду в потрібному керівникові напрямку.

Особливості телефонної ділової бесіди

Телефон - важливий засіб підвищення ефективності управлінської праці, оперативності ділового спілкування. За деякими дослідженнями, на спілкування телефоном ділова людина витрачає від 4 до 25 % робочого часу. Але при неправильному користуванні саме телефон стає джерелом перешкод і непорозумінь. Телефонні дзвінки - найбільш сильний і частий подразник, що найчастіше виключає можливість зосередженої роботи. Крім того, особливістю спілкування телефоном є й те, що працює тільки один канал прийому інформації - аудіальний, а виходить, особливе значення мають інтонація, паузи, темп мовлення.

Схема спілкування телефоном включає:

  • слова вітання;
  • власне представлення, тобто прізвище, ім'я, по батькові (що стосується соціального статусу, посади, звання тощо, то вони вказуються для кожної конкретної ситуації специфічно);
  • запитання про наявність часу у співрозмовника;
  • стислий виклад суті проблеми, питання, що треба з'ясувати (краще їх попередньо намітити);
  • завершення розмови (при рівності співрозмовників першим закінчує той, хто подзвонив; при наявності старшинства - старший; якщо в молодшого з'явилась потреба перервати розмову, то він має вибачитись, пояснити причину та попросити дозволу закінчити розмову).

До основних рекомендацій з ведення ділових телефонних розмов необхідно віднести такі:

  • перш ніж подзвонити, усвідомте собі, з якою метою ви будете це робити, й орієнтовний зміст розмови (якщо необхідно, напишіть стислий зміст розмови);
  • трубку знімайте краще після першого дзвінка (і, бажано, до четвертого);
  • відмовтесь від нейтральних відповідей «Так», «Алло», «Слухаю» та перейдіть на інформаційні (виразно й без скоромовки повідомте свою посаду та прізвище);
  • створюйте гарний настрій співрозмовникові (важливо не тільки те, що ви будете казати, але й як);
  • під час розмови говоріть стисло, сконцентруйте основну інформацію в одній чи двох пропозиціях і не вдавайтесь без необхідності в зайві подробиці; разом із тим не забувайте про ввічливість і тактовність;
  • докладно про проблему майбутньої ділової розмови розмовляйте тільки з тим, хто компетентний вирішувати цю проблему;
  • розмову бажано закінчити питанням «Чи все ми обговорили?», а після розмови запишіть її підсумок;
  • небажано після обговорення проблеми обговорювати побутові й політичні питання;
  • при пред'явленні яких-небудь ділових претензій попросіть представитись, дайте висловитись та не перебивайте, потім повідомите, що будете з'ясовувати, як обстоять справи, і потім передзвоніть.

Після з'ясування передзвоніть відразу ж: чим довше ви не дзвоните, тим довше партнер працює проти вас. Пам'ятайте про закономірності: коли проблема остаточно вирішена, партнер почуває себе вашим боржником.

Підготовка та виступ перед аудиторією

Перефразовуючи відоме висловлення, можна сказати: «Скажи мені, як ти готуєшся та виступаєш перед аудиторією, і я скажу тобі, хто ти». Якби люди розуміли, як багато залежить від їх уміння виступати, то, імовірно, приділяли би підготовці до виступів набагато більше часу. У середньому представник ділового світу протягом дня вимовляє більше десяти тисячі слів. Інакше кажучи, слово постійно з людиною. Воно - прекрасна щохвилинна реклама вас і вашої роботи. Так навіщо ж упускати цей шанс?

Про значення оволодіння майстерністю публічного виступу говорять слова відомого американського публіциста Д. Уебстера: «Заберіть у мене все, чим я володію, але залишіть мені мою мову. І я незабаром знайду все, що мав». Спробуємо бути гідними учнями цього фахівця.

Ділова людина, навіть якщо вона ще не вимовила ні слова, уже своєю появою впливає на аудиторію. Для того щоби вплив був ефективним:

  • зробіть вигляд, що раді всіх бачити;
  • слова вимовляйте із силою, переконливо, не міняючи частоту звуку;
  • усе має бути виразне та ясне: слова, рухи, жести.

Особливу увагу необхідно приділити жестам рук. Основні вимоги до них:

  • близько 90 % жестів необхідно робити на рівні грудей. Жести на рівні нижче пояса часто сприймаються як сигнали непевності, невдачі, розгубленості;
  • лікті не повинні перебувати ближче 3-5-ти см від корпуса. Менша відстань символізує незначність і слабкість авторитету;
  • пальці рук повинні зайняти положення, начебто ви тримаєте велике яблуко. Невиразне положення долонь символізує відсутність сили та здатності повести за собою;
  • жестикулюйте не однією, а обома руками.

Умілі жести рук є додатковим, найчастіше невикористаним засобом наочності вашого мовлення. Жестами рук можна показати:

  • напрямок;
  • розмір, обсяг;
  • почуття, їхню інтенсивність.

Наприклад, руки, піднесені вгору, символізують наростання напруги; руки, опущені нижче пояса, розведені у сторони долоні символізують невдачу.

Перед кожним виступаючим постає ряд послідовних завдань:

  • привернути увагу аудиторії;
  • запалити людей своєю енергією та донести до них головну думку вашої промови;
  • завоювати своєю ідеєю розум слухачів;
  • розвити та закріпити успіх, перенести його на прозу життя.

Послідовно розглянемо, як же вирішити ці завдання.

Як привернути увагу?

Давайте розберемо типовий вступ до виступу: «Я звертаюсь до вас сьогодні ввечері та хочу привернути на кілька хвилин вашу увагу для розгляду найпростіших питань створення важкої транспортної авіації».

Автор такого вступу не має шансів на успіх. Чому?

«Я звертаюсь до вас...» Але всім тим, хто сидить у залі, це й так ясно. Саме тому вони тут зібрались.

«...Сьогодні ввечері...» Це словосполучення також не несе в собі ніякого значеннєвого навантаження.

«...На кілька хвилин...» Час - болісна позиція для більшості присутніх у залі. Навряд чи варто витрачати його на самому початку.

«...Найпростіших питань...» Кому ж сподобається таке звертання до себе?

Чому б не розпочати трохи інакше: «У виробництві транспортних літаків немає ніякої таємниці. Але й сьогодні літаючі апарати все ще виготовляються з найбільш дивного матеріалу - інтелекту його творців». Коротко, ясно та привабливо.

Що необхідно робити, щоби привернути увагу аудиторії:

  • «розбудіть» своїх слухачів, вирвіть їх із туману повсякденності;
  • зацікавте слухачів. Змусьте їх податися вперед на своїх місцях. Покажіть із самого початку, що їх чекає зустріч з оригінальним виступом;
  • слухачі мають погодитися слухати вас. Дайте зрозуміти, що ті факти, які ви збиралися запропонувати, легко зрозумілі й цікаві.

Як же цього домогтись? Із чого варто почати? Серед можливих варіантів:

  • цитата знаменитої людини;
  • уражаюча своєю незвичайністю пропозиція;
  • історія, що викликає негайне співчуття слухачів (можливо, драматична історія);
  • посилання на біблію, на древні міфи, на казки та ін.;
  • посилання на художній твір, що недавно з'явився та відомий широкому загалу;
  • розповідь із власного життя;
  • риторичне запитання;
  • історичний епізод;
  • цікава пригода з минулого або сьогодення;
  • розумний комплімент.

Як запалити слухачів своєю енергією та донести до них головну думку вашої мови?

Для того щоб запалити їх своєю енергією, треба:

  • позначити мету виступу;
  • показати важливість проблеми;
  • утягнути кожного до розмови.

Піднесіть проблему так, щоб вона стала для кожного слухача його особистою, наділіть кожного слухача відповідальністю за рішення проблеми.

Для того щоб донести до слухачів головну думку, необхідно виконати ряд умов:

  • весь виступ має бути чітко спланований, зважений, мати ясну спрямованість і логіку;
  • розкладіть увесь матеріал на складові елементи;
  • добре усвідомте ту ключову думку, що лежить в основі вашої промови. Усе інше - факти, докази, приклади тощо;
  • необхідно розкривати та доповнювати основну думку;
  • не вважайте, що аудиторії добре відома головна думка вашого виступу, розкрийте її;
  • не наділяйте те, що ви хочете сказати, формою незліченних запитань. Це введе аудиторію в оману;
  • не плутайте основну думку з доказами та ілюстраціями;
  • підкресліть модуляцією голосу вашу основну думку.

Найголовніше - уникайте хрестоматійного «говорив він багато та красиво, але не зрозуміло, про що».

Як завоювати своєю ідеєю розум слухачів?

Іншого шляху немає, крім як зробити її наочною.

Наочність буде забезпечена, якщо за вашим головним твердженням буде випливати доказ у вигляді:

  • фактів;
  • смішних історій;
  • порівнянь і протиставлень;
  • цифр;
  • цитат.

До фактів зазвичай відносять:

  • ілюстрації;
  • приклади;
  • порівняння;
  • логічні висновки;
  • наочні матеріали;
  • статистичні дані тощо.

Основні вимоги до них зводяться до такого. По-перше, факти не повинні викликати сумнів. Як кажуть, кожний має право помилятись в обраній ним позиції, але ніхто не має права помилятись в обраних ним фактах. По-друге, матеріал, обраний вами, не має виходити за рамки вашого виступу, ваших можливостей. По-третє, наполегливість і завзятість поряд з використанням формули «так..., але...».

При використанні смішних історій необхідно розповідати лише ті, які:

  • ви добре знаєте;
  • будуть зрозумілі всім присутнім;
  • розвивають тему вашого виступу;
  • не дуже довгі;
  • ще не відомі аудиторії;
  • не містять пікантних подробиць.

Порівняння та протиставлення можуть значно поліпшити сприйняття вашого матеріалу, наприклад: «Життя в Арктиці можна порівняти з перебуванням у холодильнику, де до того ж забули виключити світло». Головне, щоби порівняння та протиставлення були образними і ними не можна було зловживати.

Основні вимоги щодо використання цифр:

  • не наводите багато цифр;
  • цифри повинні бути зрозумілі та доступні. Переробіть їх, зробіть доступними. Наприклад: «Такої кількості палива достатньо для обігріву вашого будинку протягом 25 років»;
  • користуйтесь округленими цифрами. Кажіть не «1 мільйон 536 гривень», а «більше півтора мільйонів гривень»;
  • користуйтесь цифрам, які здивують слухачів своєю несподіваністю та незвичайністю.

Найчастіше вистачить лишенавести дотепну цитату, і аудиторія буде на вашому боці. Основні вимоги до використання цитат:

  • людина, цитату якої ви наводите, повинна бути, безумовно, авторитетною;
  • пам'ятайте: слова фахівця з якого-небудь питання впливають більше на свідомість, цитата із твору - більше на емоції;
  • не користуйтесь в багатьох випадках такими цитатами, що зустрічаються занадто часто.

Як розвити та закріпити успіх, перенести його на прозу життя?

Рішення четвертого завдання здійснюється на закінчення виступу й можливе лише при вмінні підкреслити важливість повідомленого вами, підказати можливість застосування почутого аудиторією надалі.

Удалим можна вважати лише той публічний виступ, після якого аудиторія твердо знає, що потрібно робити з отриманою інформацією. Інакше кажучи, має бути результат вашого виступу. Щоб домогтись цього, необхідно:

  • обов'язково на закінчення пояснити, навіщо потрібна слухачеві отримана інформація. Ваш виступ міг бути довгим, і слухачі могли загубити хід міркувань. Нагадаєте їм;
  • поясніть докладно, як користуватись отриманою інформацією;
  • якщо інформація мала пізнавальний характер, то й у цьому випадку ще раз коротенько нагадайте, про що йшла мова.

При розумному використанні викладених рекомендацій, порад і прийомів вас просто не може не супроводжувати успіх. Більше сміливості, більше новаторства, більше оригінальності - аудиторія буде підкорена.

Особливості підготовки та проведення виробничої наради

Часто-густо в діловому спілкуванні в інтересах підвищення якості прийнятих рішень використовуються наради. Наради - це форма ділового спілкування, що передбачає обговорення ділових ситуацій і проблем з метою колективного пошуку найбільш доцільних шляхів їхнього вирішення. Наради мають ряд помітних переваг у порівнянні з іншими формами ділового спілкування:

  • відбувається різнобічний розгляд проблем із залученням різних фахівців;
  • забезпечується оперативна підготовка альтернативних варіантів рішення проблем;
  • дають додаткову можливість для пізнання особистих і ділових якостей партнерів, які беруть участь у них;
  • дають певний психологічний ефект - на кожного його учасника впливають атмосфера колективного обговорення, емоційна поведінка тих, хто бере участь, підтекст висловлень тощо.

Однак ці достоїнства нарад можуть виявитись лише тоді, коли нарадами не зловживають і їх ретельно готовлять.

Розрізняють три основних види нарад: проблемні, інструктивні й оперативні (диспетчерські). Для пошуку оптимального рішення проблеми за допомогою дискусії використовується проблемна нарада. Порядок її проведення передбачає:

  • доповідь;
  • відповіді на запитання;
  • дебати;
  • колективне вироблення рішення.

Якщо буде потреба передати розпорядження за вертикальною схемою управління зверху вниз, для їхнього найшвидшого виконання використовують інструктивну нараду. Порядок її проведення включає такі важливі моменти, як:

  • конкретизація та роз'яснення розпоряджень;
  • відповіді на запитання;
  • призначення строків виконання та відповідальних.

Найчастіше виникає необхідність одержання інформації про поточний стан справ на ділянках, у підрозділах, в організації. З цією метою проводять оперативні (диспетчерські) наради. Порядок проведення такої наради включає:

  • заслуховування доповідей підлеглих про стан справ на місцях,
  • супутнє розв'язання виниклих проблем на основі отриманої інформації.

Щоб нарада дала бажаний результат, її необхідно серйозно готувати. У період підготовки наради керівник повинен:

  • чітко визначити порядок денний, ключову проблему й бажане коло учасників (не більше 8-10-ти осіб);
  • довести до учасників наради дату, час і місце зустрічі, а також ключову проблему й порядок денний. Час і дата повинні збігатися з днем, що традиційно виділяється для такого роду діяльності. Непередбачені наради можливі лише як виключення;
  • ознайомити учасників наради з довідковими та інформаційними матеріалами, що мають відношення до обговорюваної проблеми;
  • продумати регламент наради. Орієнтовний розрахунок може бути таким: загальний час проведення - не більше 1,5-2-х годин роботи, перерви на 10 хвилин після 45-50-ти хвилин роботи. Якщо в порядку денному наради передбачається обговорення декількох питань, то психологічно обґрунтованим буде внести на розгляд спочатку більш прості, які вимагають менше часу й розумової енергії;
  • підготувати приміщення для проведення наради. У ньому повинні забезпечуватись необхідне освітлення, оптимальна температура (+22-24°С), провітрювання, необхідна наочність (скажемо так: від крейди та дошки до відеотехніки). Крім того, кожний учасник повинен мати можливість не тільки сісти, а й записати почуте, написати план свого виступу, розкласти необхідні документи та матеріали.

Діловий настрій наради залежить від її початку, а точніше, від поведінки керівника на початку наради. Він повинен:

  • почати точно вчасно (тут, як ніколи, вірне прислів'я «Семеро одного не чекають»);
  • у невеличкому вступному слові чітко сформулювати мету й завдання наради;
  • погодити правила та регламент наради;
  • призначити відповідального за ведення протоколу наради;
  • не починати наради із критики та розносу підлеглих. Якщо ви почали із критичних реплік, то вважайте, що ваша нарада на цьому закінчилась.

Після вступного слова з доповіддю або з основною інформацією з обговорюваної проблеми виступає або керівник, або призначений керівником співробітник. Доповідь (основну інформацію) має відрізняти:

  • конкретність і конструктивність;
  • зрозумілість мовлення та використовуваних термінів;
  • наочність;
  • упевненість.

У ході обговорення головної проблеми наради керівник повинен:

  • спочатку надати слово для виступу молодшим за статусом і посадою;
  • не переривати виступи в дебатах (за винятком порушення регламенту й неконкретності виступу);
  • забезпечити неупередженість в оцінці виступів;
  • час від часу переключати увагу учасників на аналіз процесу обговорення (які позиції визначились, у чому бар'єри, труднощі тощо);
  • не давати можливості відхилятись від головної проблеми, утопити пошук рішення проблеми в пустопорожній говорильні.

Головна мета будь-якої дискусії - пошук істини. Знайти істину в суперечці, прийняти в результаті дискусії правильне рішення можна лише з дотриманням вироблених у процесі функціонування ділових відносин норм цивілізованої дискусії:

  • поважне ставлення до чужої думки, якою б абсурдною вона не здавалась на перший погляд;
  • прагнення зрозуміти чужу думку, для чого набратись терпіння та мобілізувати увагу;
  • будь-що-будь уникнути перетворення дискусії в конфлікт. Дискусія повинна приводити до співробітництва, а не до конфронтації;
  • головною зброєю в дискусії можуть бути тільки факти та їхня сумлінна інтерпретація.

Крім ведення ходу наради керівник повинен:

  • пояснювати сказане іншими;
  • підкреслювати розходження між висловленими думками;
  • час від часу резюмувати обговорення;
  • збирати або формулювати різні гіпотези та пропозиції.

На закінчення наради керівник:

  • підбиває підсумки обговорення;
  • свою думку викладає у прийнятому рішенні (хоча іноді своє рішення він може прийняти й після наради, обміркувавши всі запропоновані варіанти);
  • дякує всім учасникам наради за роботу.

Після проведення наради керівник повинен:

  • організувати доведення прийнятих рішень до безпосередніх виконавців (якщо вони не були присутні на нараді);
  • організувати контроль виконання прийнятих на нараді рішень.

Робота з діловою документацією

Мова службових документів. Робота з діловою документацією займає значну частину службового часу будь-якого керівника. Необхідність уніфікації службових документів вимагає особливої мови. На думку більшості, мова службових документів - це, як правило, набір кліше, штампів, стандартів, що дозволяє уніфікувати діловодство.

Частіше за все виділяють такі способи уніфікації службових документів:

  • трафарет;
  • анкета;
  • текст-аналог (або типовий зразок).

Трафарет - текст із пробілами, призначеними для змінної інформації. Приклади трафаретних текстів - бланки довідок, посвідчень про відрядження тощо. Досвід свідчить, що застосування трафаретних бланків скорочує час, що витрачається на складання документів, приблизно в дев'ять разів.

Анкета - це текст, у якому постійна інформація дана у вигляді переліку запитань, що передбачають жорсткий певний набір відповідей. У вигляді анкет складаються особові листки з обліку кадрів, характеристики, зведення, різні замовлення, звіти тощо.

Текст-аналог - це тексти приблизно ідентичного змісту та мовного оформлення. Прикладом таких текстів може бути рішення ради й у виконання цього рішення - циркулярний лист підлеглої організації, адресований базовим підрозділам за підпорядкованістю.

Вітчизняний і зарубіжний досвід свідчить, що в більшості випадків може бути типізована майже половина всіх документів, що складаються в організаціях. Так, застосування типових зразків скорочує час на складання листів в 3,5 разу.

Від чиєї особи складається службовий документ? У тих випадках, коли автором листа є особа юридична (організація, установа, підприємство тощо), лист пишеться від третьої особи: дирекція клопоче; рада директорів прийняла рішення... Форма викладу від третьої особи стала міжнародною традицією. Виключенням, аж до недавнього часу, були США, де офіційні листи компаній складаються, як правило, від першої особи.

Від першої особи складаються накази, заяви, службові листи, доповідні та пояснювальні записки. Форма викладу від першої особи в наказі служить відбиттям принципу єдиноначальності. Розпорядницька частина наказу починається зі слова «наказую», після чого формулюються запропоновані дії, що виражають завжди неозначеною формою дієслова: «На виконання рішення педагогічної ради від 7 серпня наказую:

  • увести в дію...
  • зобов'язати...
  • затвердити графік...
  • контроль виконання наказу покласти на...».

Листи, що висловлюють прохання, вимоги або претензії, починаються зі слів «прошу» або «просимо», якщо документ підписаний двома або декількома особами. Супровідні листи починаються з дієслова в першій особі одиниці або множини: «Повідомляю Вам, що»; «Нагадуємо, що» тощо.

При побудові словосполучень варто враховувати, що більшість слів у письмовій діловій мові вживається тільки з одним словом або з обмеженою групою слів. Наприклад, наказ - видається; контроль - покладається або здійснюється; посадові оклади - установлюються; осудження - виноситься тощо.

На жаль, сучасна ділова переписка не позбавлена двох серйозних недоліків - псевдонауковості та канцеляризмів, котрі так і «лізуть» із усіляких службових документів. Хіба не вражає своєю примхливістю такий вираз: «Переконливо прошу Вашого розпорядження про відправлення мене в письмовому вигляді роз'яснення з нижче означеного питання»? Або таке: «Радий доповісти, що квартальний план із заготівлі металевого брухту успішно завершений. Успіх у цій важливій справі здобутий (?) у результаті повсякденної турботи та допомоги міської ради, відділу освіти, а також уповноваженого, тобто мене»?

Неможливо передбачити всі правила та норми, які повністю гарантували б укладача службового документа від можливих помилок як у змісті, так і в технічному оформленні документа. Проте їх можна звести до мінімуму, якщо:

  • керуватися стандартами діловодства, нормами службової переписки, різними довідниками та допомоги зі службової кореспонденції;
  • писати просто і зрозуміло, уникаючи псевдонауковості та канцеляризмів;
  • дотримуватись і в письмовій мові адміністративного етикету.

Стиль роботи з документами. Скільки керівників, стільки і способів роботи з діловою документацією. Зазвичай виділяють такі підходи до цієї важливої частини управлінської праці.

«Супервиконавець». Керівник такого типу щоранку кидається до папок із вхідною документацією, як на ворога, і не розгинається доти, доки найуважнішим чином не вивчить усі листи, звіти, доповідні записки тощо і не переправить їх до папки з вихідною документацією. У душі він уважає себе відмінним працівником і щиро ображається, що його чомусь обходять із підвищенням.

Тим часом така «несправедливість» із боку вищого начальства цілком виправдана. По-перше, підлеглі зазвичай украй незадоволені таким керівником, тому що він ніколи не втягується до скільки-небудь цікавої та самостійної роботи. Тому все більш-менш честолюбні підлеглі намагаються піти від нього до іншої установи, що, природно, насторожує керівництво. По-друге, цього керівника просто не можна підвищити, тому що крім нього ніхто в підрозділі не знає, як вирішувати ті чи інші завдання.

Він зазвичай намагається не хворіти, і ходить на роботу з останніх сил, поки не звалиться з ніг. Не бачачи гідного спадкоємця, начальство не вирішується пересувати його зі свого місця. Крім цього є небезпека, що при такому стилі роботи з документами на більш високій посаді просто надірветься.

«Розпасовщик». Керівник цього типу доводить до абсурду принцип делегування повноважень, нагадуючи центрального нападаючого, котрий замість того, щоб організувати атаку й самому йти на штурм воріт, прагне лише скоріше позбутись м'яча, пасуючи його кому не заманеться. Він уважає, що для того й підлеглі, щоб виконувати всю роботу. Характерні резолюції такого керівника: «Прошу розібратись» або «Необхідно вирішити».

«Распасовщику» вдається досить швидко розкидати гору паперів на своєму столі, до граничної межі завантаживши підлеглих. Але особливого успіху це не приносить. Навпаки, йому нерідко доводиться вислуховувати докори в низькій якості документації, що виходить із його підрозділу, і порушенні термінів її підготовки. Ці докори викликають роздратування в «розпасовщика», який усю провину звалює на підлеглих, постійно скаржачись, що йому «просто ні з ким працювати, ні на кого покластися». Подібні заяви, природно, не зміцнять його авторитет у підлеглих, та й начальство не квапиться його підвищувати, хоча сам він у глибині душі вважає себе прекрасним організатором.

«Марудник». Керівник подібного типу відчуває щиру відразу до паперової роботи та проводить за столом мінімум часу, постійно відкладаючи перегляд кореспонденції. На жаль, навіть активна участь у виробничій діяльності не рятує його від незадоволення начальства. Причина - у постійному запізнюванні звітності з його підрозділу й повільній реакції на важливі документи, котрі він спромагається взяти в руки лише тоді, коли термін відповіді на них давно минув.

Як правило, «марудник» в останній момент мобілізується, розвиває скажену швидкість та енергію, і в саму останню мить документи готові. При гострому дефіциті часу йому навіть краще працюється. Але погано те, що подібна манера роботи не залишає часу на перевірку рекомендацій або пошук більш ефективних шляхів вирішення, що природно, не випадає з очей начальства. Не люблять «марудника» і підлеглі, яких дратують постійний аврал, робота в режимі пожежної команди.

«Антибюрократ». Він зображує із себе ідейного борця з папірцями й тому стверджує, що 99 % кореспонденції яка надходить до нього - сміття, придатне лише для смітника. Треба віддати «антибюрократові» належне - слова в нього не розходяться зі справою. Гнітючу частину кореспонденції він, щойно переглянувши, відправляє прямо до кошика. Необхідний мінімум інформації «антибюрократ» збирає за рахунок особистих контактів з іншими керівниками. Це допомагає йому триматися «на плаву», хоча він нерідко опиняється у скрутному становищі, коли на нарадах у начальства починають обговорювати важливий документ або проект, про який він поняття не має. Начальство звичайно не дуже цінує «антибюрократів», оскільки від них рідко можна дочекатися цінної ініціативи, а крім того, їм притаманні ті ж недоліки, що й «марудникам».

Визначити свою особисту схильність до роботи з документацією можна, звернувшись до ряду тестових методик, викладених у наступному практикумі.

Самоосвітні завдання

  • Ретельно опрацюйте типові приклади «самогубства» на початку бесіди та психологічні прийоми виправданого початку. Складіть стислий план двох-трьох ваших планових бесід з підлеглими та керівництвом, ураховуючи рекомендації психологів.
  • Занотуйте 12 риторичних і 12 «спекулятивних» методів аргументації. Оберіть для себе найбільш привабливі та ставте за мету розширення арсеналу їх використання.

Автор: О. Урбанович

Освіта.ua
05.10.2006

Комментарии
Аватар
Осталось 2000 символов. «Правила» комментирования
Имя: Заполните, или авторизуйтесь
Код:
Код
Ярослав
Про секрети вдалого керівництва можна також прочитати у 7-ому номері україномовного психологічного журналу "Експеримент".

Чтобы получать первым
все новости от «Osvita.ua»
в Facebook — нажмите «Нравится»

Osvita.ua

Спасибо,
не показывайте мне это!